博州烟草公司客户服务研究

发布时间：2018-03-27 21:35

  本文选题：博州烟草公司　切入点：卷烟零售客户　出处：《新疆大学》2017年硕士论文

【摘要】：客户服务,指的是为促进产品销售、提高产品销售量而提供的额外服务。客户服务的目的是提高客户满意度,最大限度满足客户需求,为客户生产与提供更多优质、丰富的服务内容,使客户能够得到最好的服务待遇。烟草商业企业的客户服务工作,就是通过服务的提供,最终提升客户的满意度和忠诚度,从而保证烟草商业企业乃至整个行业健康、稳定的发展。当前烟草行业的客户服务工作研究,理论的支撑点是客户满意度的提升和评价。但这种服务的提供,往往忽视对于零售客户的服务需求的把握,这就导致提供的服务满足不了客户需求,不需要的服务却强加于零售客户,最终形成越服务越评价低的怪圈。甚至形成了不去服务却得到较高的满意度的悖论,这与目前行业提出的改进服务质量,把客户服务作为烟草商业企业命脉的策略形成较大的背离。那么,有必要回到最初的问题:即客户到底需要怎样的服务,以及烟草商业企业能够如何提供与之匹配的服务,从而解决服务需求者和服务提供者之间的信息不对称性问题,真正有效的提升服务质量和服务水平。本文主要通过分析博州烟草在客户服务工作中的问题和不足,在客户需求收集的基础上,以对客户需求细分为主要手段,将客户需求和服务内容做相对应的匹配,提出了相适应的服务策略和服务方式,并就服务的效果实施有效的评价,形成一个有效的服务闭环,从而为博州烟草提升客户服务工作改进提供了解决思路和方法。
[Abstract]:The aim of customer service is to improve customer satisfaction , to satisfy the customer ' s demand , to provide more quality and abundant service content for customers .

【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F721

【参考文献】

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本文编号：1673298