网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响——持续信任、商业友谊的作用

发布时间：2018-06-18 05:00

  本文选题：网络服务场景社会线索 + 顾客公民行为　； 参考：《软科学》2017年04期

【摘要】：以566份网络调查问卷为样本,根据社会临场感理论和社会交换理论采用结构方程模型研究网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响机理。结果表明:网络服务场景各维度对持续信任和顾客公民行为具有显著积极作用;物理性社会线索、人员性社会线索—其他顾客对商业友谊影响没有得到证实;商业友谊在人员性社会线索—服务人员与顾客公民行为间起部分中介作用;持续信任在网络服务场景各维度与顾客公民行为间起部分中介作用。
[Abstract]:According to the theory of social presence and the theory of social exchange, the influence mechanism of social cues on customer citizenship behavior in network service scene was studied by using structural equation model based on 566 online questionnaires. The results show that each dimension of network service scene has significant positive effects on continuous trust and customer citizenship behavior, physical social cues, personnel social cues-other customers' influence on business friendship have not been proved. Business friendship plays a part intermediary role between service personnel and customer citizenship behavior, while continuous trust plays a part intermediary role between each dimension of network service scenario and customer citizenship behavior.
【作者单位】： 山东外事翻译职业学院管理学院;山东大学管理学院;香港理工大学酒店及旅游管理学院;
【基金】：国家社会科学基金一般项目(15BGL070) 山东省社会科学规划重点项目(14BCLJ04)
【分类号】：F274;F713.55

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本文编号：2034207