感知风险与利益对顾客忠诚的影响——以银行理财顾客为例

发布时间：2018-08-07 20:49

【摘要】：在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示。
[Abstract]:In the environment of increasingly diversified customer selection, how to promote customer participation, improve customer satisfaction and maintain customer loyalty is an important subject for customer management. Based on the perspective of social psychology, this research takes the bank financial customers as an example to discuss the cognitive factors (perceived risk, perceived benefit), and emotional factors (customer satisfaction). The results show that both customer satisfaction and customer participation have a significant positive impact on customer loyalty, and customer satisfaction and customer participation play a part of mediating effect between perceived benefit and customer loyalty. The factors that affect customer loyalty attitude, and thus raise the level of customer perceived income, reduce customer perceived risk level and identify loyal customers and other management inspiration.
【作者单位】： 珠海城市职业技术学院经济管理学院;广东工业大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“顾客创新对口碑推荐行为的影响机理研究:以社会交换理论为视角”(项目编号:71672044) 广东省哲学社会科学“十三五”规划项目“创新顾客的认知情感及其对口碑行为的影响研究:基于社会认同的情感一致性理论”(项目编号:GD16XGL22)
【分类号】：F274;F832.2

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