酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

发布时间：2018-11-20 20:56

【摘要】：员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
[Abstract]:Employee-customer interaction is one of the important forms of hotel service interaction, and it is also the basis of customer perception of service quality, service value and satisfaction. From the perspective of employees, this paper constructs a model of the relationship between employee and customer interaction frequency, interaction quality and employee work efficiency, customer satisfaction and other variables. Taking hotel staff as the object of investigation and questionnaire as the main way of investigation, the structural equation model is used to carry out empirical test. It is found that the interaction frequency and quality between employees and customers have a significant positive impact on employee work efficiency, and work efficiency has a complete intermediary effect between interaction frequency and customer satisfaction. There is a partial intermediary effect between interaction quality and customer satisfaction.
【作者单位】： 华侨大学旅游学院;华侨大学智慧旅游研究所;
【基金】：国家旅游局“旅游业青年专家培养计划”(2013153) 华侨大学哲学社会科学“百名优秀学者培育计划”资助~~
【分类号】：F274;F272.92

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本文编号：2345994