情绪劳动策略对主动破坏行为的影响

发布时间：2019-05-20 11:52

【摘要】：如何开展员工情绪劳动管理,避免负面行为结果,是服务行业面对的重要问题。以788名呼叫中心员工为研究对象,本文获得的结果表明:1)表层动作显著促进主动破坏行为,而深层动作的影响不显著。2)政策强度感知显著调节表层动作与主动破坏行为间关系;当政策强度感知较低时,表层动作对主动破坏行为的正向影响更为显著。3)情感社会分享显著调节深层动作与主动破坏行为间关系;当情感社会分享水平较高时,深层动作对主动破坏行为的负向影响更为显著。本研究从资源保存视角提出工作场所开展情绪劳动管理的有效策略。
[Abstract]:How to carry out employee emotional labor management and avoid negative behavior results is an important problem faced by the service industry. Taking 788 call center employees as the research object, the results obtained in this paper show that: 1) the surface action significantly promotes the active destruction behavior. However, the influence of deep action is not significant. 2) Policy intensity perception significantly adjusts the relationship between surface action and active failure behavior; When the perception of policy intensity is low, the positive effect of surface action on active destructive behavior is more significant. 3) emotional social sharing significantly adjusts the relationship between deep action and active destructive behavior; When the level of emotional social sharing is high, the negative effect of deep action on active destructive behavior is more significant. This study puts forward an effective strategy of emotional labor management in the workplace from the perspective of resource conservation.
【作者单位】： 浙江大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目资助(No.71302102,No.71425004)
【分类号】：F272.92

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：2481623