基于FMEA的网购服务失误预防模型

发布时间：2019-07-22 15:42

【摘要】：从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。
[Abstract]:From the perspective of customer's perception, the failure mode and effect analysis (FMEA) method are proposed to prevent the network purchase service failure. The concept of the tolerance zone is introduced into the FMEA, and the network-purchase service error prevention model is established by combining the quality-of-service-aware gap model with the FMEA. At the same time, the traditional risk priority number is improved, and the improved index-type risk priority is put forward. The improved risk priority takes into account the tolerance zone and can more accurately describe the potential service failure modes and quickly identify the areas where the failure mode is located. The results of the empirical study further illustrate the effectiveness of the proposed net-order service error prevention model.
【作者单位】： 上海大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金(青年基金)资助项目(71101086,51405283)
【分类号】：F274

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本文编号：2517714