基于金融科技的D证券公司客户服务策略优化研究

发布时间：2021-03-01 06:18

　　长期以来我国证券公司的通道业务占据着经纪业务的大部分收入,由于行业同质化竞争激烈,D证券公司作为综合实力较强的证券公司同样面临经纪业务滞后的问题,积极寻找客户服务差异化发展路径迫在眉睫。如今人工智能、云计算和大数据等前沿技术构成的金融科技日益成为行业解决业务痛点和转型发展的关键要素,金融科技使真正的个性化服务得以实现,“以客户为中心”的服务理念变成实质上的可能。本人作为证券行业发展的亲历者,对客户服务有深切的体会和理解,希望借此课题的研究,思考金融科技在证券客户服务方面的实践,为D公司优化客户服务提供思路和建议,同时也希望本课题的研究对同业公司有启示和借鉴意义。本文在理论研究的基础上,参考国内外专家学者、业内人士和科研人员的文献研究,通过顾客满意理论、长尾理论、金融科技和互联网金融理论分析客户服务存在问题的成因,同时运用比较研究法,对比了国内外证券公司应用金融科技服务客户的经验,用金融科技的思路来研究D公司客户服务策略的优化。本文通过发现问题-分析问题-解决问题的范式,以D公司为案例分析客户服务现状,发现客户服务存在的问题是:存在较大服务缺口,对客户缺乏了解,缺乏个性化服务,客户服务效... 

【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景与研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 金融科技
        1.2.2 客户服务
        1.2.3 金融科技对客户服务的影响
    1.3 研究思路与方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究内容与框架
    1.5 创新点
第2章 理论基础
    2.1 顾客满意理论（4C）
    2.2 长尾理论
    2.3 金融科技理论
        2.3.1 人工智能
        2.3.2 云计算
        2.3.3 大数据
    2.4 互联网金融理论
第3章 D公司客户服务的现状分析
    3.1 D公司及经纪业务概况
        3.1.1 公司概况
        3.1.2 经纪业务概况
        3.1.3 经纪业务组织结构
    3.2 客户服务现状
        3.2.1 全国布局的网点
        3.2.2 专业化财富管理
        3.2.3 一流的理财团队
        3.2.4 优秀的通道服务和可靠的互联网金融服务
    3.3 客户服务存在的问题
        3.3.1 存在较大服务缺口
        3.3.2 对客户缺乏了解
        3.3.3 缺乏个性化服务
        3.3.4 客户服务效率较低
    3.4 客户服务存在问题的成因
        3.4.1 客户服务创新不足
        3.4.2 客户价值理解薄弱
        3.4.3 公司内部资源支持不足
        3.4.4 没有重视发展基于金融科技的客户服务策略
第4章 客户服务策略优化思路
    4.1 依托金融科技提高服务质量
        4.1.1 有效降低服务成本
        4.1.2 提升服务效率
        4.1.3 简化投资者决策流程
        4.1.4 解决部分信息不对称
        4.1.5 解决产品与客户的匹配、服务与需求的匹配
    4.2 国内外证券公司金融科技服务客户经验借鉴
        4.2.1 国内外证券公司金融科技提升客户服务的模式差别
        4.2.2 高盛集团借助金融科技提升客户体验
        4.2.3 国泰君安打造完善的金融科技零售业务服务体系
        4.2.4 D公司需要借鉴国内头部公司的模式
    4.3 遵循金融科技服务客户的原则
        4.3.1 以客户为中心
        4.3.2 安全性原则
        4.3.3 让客户更有价值
    4.4 客户服务策略优化的实现路径
第5章 基于金融科技的客户服务优化措施
    5.1 客户洞察
        5.1.1 构建用户画像
        5.1.2 千人千面的客户模型
    5.2 智能服务
        5.2.1 为客户提供个性化服务
        5.2.2 智能投顾引导资产配置
        5.2.3 精准管理客户生命周期
    5.3 业务平台优化
        5.3.1 员工业务平台智能化
        5.3.2 APP运营管理优化
    5.4 合规管理智能化
        5.4.1 异常交易识别
        5.4.2 智能投顾合规管理
第6章 客户服务优化策略实施的保障措施
    6.1 经纪业务组织架构的优化
        6.1.1 总部机构建立统一战略指挥中心
        6.1.2 营业部定位为财富服务机构
        6.1.3 线上线下运营一体化
        6.1.4 构建产品平台
    6.2 公司的数字化建设
        6.2.1 公司层面的组织架构变革
        6.2.2 信息技术部门组织架构持续优化
        6.2.3 金融科技人才建设和储备
    6.3 信息系统技术改革
        6.3.1 信息系统技术架构改革
        6.3.2 数据治理
第7章 结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 局限与展望
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表


【参考文献】：
期刊论文
[1]金融科技影响金融市场的路径、方式及应对策略[J]. 刘绪光,肖翔.  金融发展研究. 2019(12)
[2]证券行业数据应用方向和实践[J]. 郭正彪.  金融科技时代. 2019(12)
[3]中国金融科技思想的发展脉络与前沿动态:文献述评[J]. 董昀,李鑫.  金融经济学研究. 2019(05)
[4]金融科技发展现状、趋势与监管取向[J]. 李媛.  中国经贸导刊(中). 2019(10)
[5]“金融科技”服务“科技金融”的理论逻辑、实践发展及风险应对[J]. 杨伟中.  清华金融评论. 2019(06)
[6]论金融科技背景下客户价值管理与银行服务创新的结合[J]. 刘灿.  时代经贸. 2018(35)
[7]商业银行的数字化转型[J]. 王炯.  中国金融. 2018(22)
[8]证券客户智能服务技术研究与实践[J]. 韦洪波,郭正彪.  金融电子化. 2018 (11)
[9]基于人工智能的证券金融服务创新研究[J]. 程娟,周雄伟.  金融科技时代. 2018(10)
[10]商业银行数字化转型[J]. 王鹏虎.  中国金融. 2018(15)



本文编号：3057076