O2O经营模式下W企业顾客满意度提升策略研究

发布时间：2021-03-21 04:17

　　近年来,电商平台在B2C、C2C等基础上出现了O2O交易模式,将线上与线下消费融为一体,使产品和服务扩展到实体消费场景中。电子商务的快速发展逐渐改变了消费者购物习惯和销售市场格局。在乡村振兴战略和互联网经济背景下,越来越多农产品销售企业选择电商平台拓展销售渠道,期望解决传统电商配送低效率、高成本的问题,为产品销售提供新途径。当前,以面向村镇的中小型电商企业在物品采购、线上经营和线下服务等诸多环节无法提供高质量的服务。由于标准化程度不够,企业在线上与线下的衔接不够紧密,产品质量也无法保证完全一致。这导致了顾客购物体验较差、满意度不高。因此,本课题的研究具有一定的理论与实践意义。本文在分析国内外相关文献基础上,首先概述了O2O电子商务、农产品流通、顾客满意度等相关理论;然后以W企业为研究对象,简要分析了W企业发展背景,分析了企业采取的经营方式以及在顾客满意度方面遇到的问题;以顾客需求为导向,结合网站服务、实体店服务、感知价值等满意度影响因素构建相关指标体系。在信度、效度检验之后,对数据进行相关分析和回归分析。将网站服务、实体店服务、物流服务等因素与消费者满意度进行相关和回归分析,得出线上线... 

【文章来源】：河北工程大学河北省

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 文献评述
    1.3 研究内容、方法和技术路线
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技术路线
第2章 相关理论概述
    2.1 O2O电子商务相关理论
        2.1.1 O2O电子商务内涵
        2.1.2 O2O电子商务特征
    2.2 农产品流通相关概念
        2.2.1 农产品流通
        2.2.2 农产品流通模式
        2.2.3 O2O模式下农产品流通方式
    2.3 顾客满意度相关理论
        2.3.1 顾客满意度类型
        2.3.2 顾客满意度基本特征
    2.4 本章小结
第3章 W企业概况
    3.1 W企业发展背景
    3.2 W企业运营概况
        3.2.1 企业基本情况
        3.2.2 企业运营功能
        3.2.3 企业运营流程
    3.3 W企业运营存在的主要问题及原因
        3.3.1 企业运营存在的主要问题
        3.3.2 企业运营问题的主要原因
    3.4 本章小结
第4章 顾客满意度影响因素分析及指标体系构建
    4.1 顾客满意度影响因素
        4.1.1 服务感知
        4.1.2 感知价值
        4.1.3 顾客期望
        4.1.4 品牌效应
        4.1.5 物流质量
        4.1.6 网络信任
    4.2 顾客满意度指标体系构建
        4.2.1 满意度指标体系构建原则
        4.2.2 满意度指标体系构建
        4.2.3 量表设计
    4.3 本章小结
第5章 W企业顾客满意度测评分析
    5.1 问卷描述性分析
    5.2 信度和效度分析
    5.3 相关性分析
    5.4 回归分析
    5.5 结果分析
    5.6 本章小结
第6章 W企业顾客满意度提升策略
    6.1 区分顾客差异性需求
    6.2 提升线上交易信任度
    6.3 优化供应链体系建设
        6.3.1 合理选择采购方式
        6.3.2 合理优化配送方案
    6.4 丰富线下实体店服务
        6.4.1 拓展实体店类型
        6.4.2 打造独立旗舰店
    6.5 探索全渠道营销模式
    6.6 培育品牌知名度
    6.7 本章小结
结论
参考文献
致谢
作者简介
附录 W企业顾客满意度调查问卷



本文编号：3092308