网络舆情情景下碧桂园服务补救效果及改善策略研究

发布时间：2021-03-21 10:35

　　对经营性企业而言,顾客满意和顾客忠诚是企业核心竞争力的重要来源,是企业生存的必要保障。在市场经济背景下,顾客的口碑与企业生存之间存在着密不可分的关系。在服务失败的情况下,服务补救的成败与顾客满意和忠诚的获得息息相关。对于房地产公司而言,由于其产品和服务的特殊性,其服务补救所采取的措施与其他行业相比存在一些差异。目前在房地产行业主要采取的补救措施有无偿维修、金钱补偿、赠券赠礼、减免物业费、换房退房等。但受各种因素的影响,有些补救措施效果明显,但有些措施其效果并不明显。特别是近年来受网络舆情的影响,大大增加了企业服务补救成本和补救频率,也加大了服务补救失败的概率。为了找寻减弱服务失败不良影响的其他有效手段,本文研究将突破狭义概念下的服务补救的限制（即服务失败已成事实,而后采取的补救措施）,引入了预应性服务补救概念,以更好的减少服务失败的频率。本文在对碧桂园控股有限公司（以下简称“碧桂园”）以往补救措施及其效果进行分析的基础上,借鉴国外房地产企业先进经验,结合国内房地产行业的特点及各类服务补救手段满意度调查的结果进行综合分析,从反应性服务补救及预应性服务补救两个层面分别提出相应的改善策略。通... 

【文章来源】：河南工业大学河南省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

碧桂园2018年度销售业绩

【参考文献】：
期刊论文
[1]提升媒体舆论引导能力——以“新冠肺炎”舆情为例[J]. 王崭.  视听. 2020(07)
[2]重大公共危机事件中的网络舆情应对及治理[J]. 罗君名.  视听. 2020(07)
[3]“顾客接种”对顾客满意度的影响研究——一项预应性服务补救策略研究[J]. 李国刚,张咪.  价值工程. 2018(35)
[4]论网络谣言与网络舆情的耦合关系[J]. 敬菊华,彭春霞.  学校党建与思想教育. 2017(08)
[5]负面舆情对上市公司股价波动影响的实证研究[J]. 史青春,徐露莹.  中央财经大学学报. 2014(10)
[6]服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究[J]. 胡矗明.  暨南学报(哲学社会科学版). 2014(06)
[7]公共危机事件网络谣言对网络舆情的影响研究[J]. 兰月新,董希琳,苏国强,赵红培.  图书情报工作. 2014(09)
[8]原生型与伴生型:网络谣言、网络舆情危机与突发事件的内在联系探析[J]. 原光,王艺,赵西娟.  湖北科技学院学报. 2014(02)
[9]顾客契合:个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响[J]. 韩小芸,余策政.  营销科学学报. 2013(02)
[10]网络谣言的形成、传导与舆情引导机制[J]. 姜胜洪.  重庆社会科学. 2012(06)

博士论文
[1]服务补救情境下顾客感知公平对补救效果的影晌研究:面子与感知善意的作用[D]. 李斐斐.山东大学 2015
[2]企业社会责任与顾客忠诚关系的实证研究[D]. 李海芹.华中科技大学 2010
[3]顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D]. 康键.天津大学 2007

硕士论文
[1]网购服务补救对顾客二次满意影响研究[D]. 钱佳佳.安徽财经大学 2018
[2]航班延误情景下负面网络舆情与旅客重购意愿的关系研究[D]. 张静文.武汉理工大学 2018
[3]房地产项目精细化质量管理体系的构建研究[D]. 王俊.中南大学 2013
[4]不同负面情绪强度下服务补救时机与策略匹配的效果评价研究[D]. 黄兴.西南财经大学 2013
[5]基于顾客忠诚的服务性企业核心竞争力问题研究[D]. 韦静.天津商业大学 2007



本文编号：3092717