A公司客户服务质量改进策略研究

发布时间：2017-04-16 14:00

  本文关键词：A公司客户服务质量改进策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：放眼全球,互联网金融行业正处在一个蒸蒸日上的阶段。虽然各家公司服务的市场不太相同,但是所提供的服务和产品大同小异,如何争夺市场中的潜在用户,如何留住目前的现实客户是每一家公司都在研究的重点,只有拥有越多的用户,公司才能得以生存和继续发展。互联网行业又有别于传统行业,互联网行业涉及的用户群体范围更广客户所掌握的信息更加全面,媒体和舆论对客户的影响更加明显,培养用户黏性也更困难,所以在互联网金融行业蓬勃发展的今天,研究如何提升客户服务的质量是非常必要的。A公司是一家提供在线支付平台的公司,也是世界上最早支持全球五十多种货币的在线支付公司,在世界范围中有十几亿的商家和用户。在商家和用户使用平台的过程中会提出各种需求和建议,所以及时地满足用户的需求,及时地解决用户的问题,让客户满意是公司持续发展的根基。本文以A公司中的技术支付服务部门为研究对象,在研究和分析A公司目前运行的服务流程的基础上,借助净推荐值和总体满意度等服务管理流程,通过统计和分析收集到的调查问卷数据,确定客户满意度的维度,针对每个维度相对应地提出改进策略,以此来改善客户服务流程,提升客户服务人员的专业素质,优化客户满意度测评方案。
【关键词】：客户服务 总体满意度 净推荐值 跨文化沟通
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 论文研究背景9
• 1.2 研究目的与实践价值9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究的实践价值10
• 1.3 论文研究方法10
• 1.4 本文研究框架与内容10-13
• 第2章 客户服务相关理论概述13-18
• 2.1 客户服务理论13-14
• 2.1.1 客户的概念13-14
• 2.1.2 客户服务的概念14
• 2.2 客户满意度理论14-15
• 2.3 客户忠诚度理论15-16
• 2.4 客户净推荐值16-17
• 2.5 跨文化沟通17-18
• 第3章 A公司客户服务现状及问题分析18-38
• 3.1 A公司简介18-22
• 3.1.1 A公司品牌背景18
• 3.1.2 A公司主要竞争对手情况分析18-19
• 3.1.3 A公司业务范围19-21
• 3.1.4 技术支持工作范围21-22
• 3.2 A公司客户服务现状22-30
• 3.2.1 技术支持团队的组成22-23
• 3.2.2 客户服务的SLA23-25
• 3.2.3 客户服务的流程25-27
• 3.2.4 客户满意度测量表27-30
• 3.3 客户服务中存在的问题分析30-38
• 3.3.1 服务流程不完善31-32
• 3.3.2 客服人员管理不充分32-37
• 3.3.3 客户满意度测评方案不全面37-38
• 第4章 A公司客户服务改进策略38-46
• 4.1 改进服务流程38-40
• 4.1.1 整合沟通渠道38-39
• 4.1.2 缩短处理时间39-40
• 4.1.3 自动更新状态40
• 4.2 加强对客服人员的绩效管理40-41
• 4.2.1 提升专业技能40-41
• 4.2.2 完善考核指标41
• 4.3 提升客服人员的专业素质41-44
• 4.3.1 加强知识共享41
• 4.3.2 改善跨文化沟通41-44
• 4.4 优化客户满意度调查的方案44-46
• 第5章 改进策略的实施及效果分析46-52
• 5.1 服务流程改进效果分析46-48
• 5.2 客服管理改进效果分析48-50
• 5.3 客户满意度测评改进效果分析50
• 5.4 应用效果评价50-52
• 第6章 总结与展望52-53
• 6.1 本文的总结52
• 6.2 讨论及展望52-53
• 参考文献53-55
• 致谢55-56
• 附录 调查问卷56-59
• 卷内备考表59

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