A公司X呼叫中心人才流失案例研究
发布时间：2021-07-12 16:45
伴随着全球化的不断发展,各大跨国企业纷纷选择将本企业非核心业务外包给专业的服务外包公司。在大连服务外包市场中,有一个重要的分支-----外语呼叫中心外包服务业务。外语呼叫中心的工作普遍存在着培养难度高,员工敬业度差,流失率高等等问题。而近几年,随着90年代后期出生的年轻人逐步进入社会,新一代年轻人的新思想与企业固有管理方式的不融合,也导致了越来越严重的人才流失问题。因此,如何提高员工敬业度,保留更多优秀员工,使员工长期稳定的在企业内部发展也就成为了这一行业吸引客户资源,占有更大市场份额的一大竞争利器。A公司X呼叫中心是A公司在服务外包领域开展业务以来展开的最大最早的项目。将近两百人的部门,十几年来一直凭借着高水平的业务水准,得到了业务客户的长期的支持和信任。但是近几年,由于年轻人才与公司管理文化的冲突,使得管理问题逐渐凸显,公司内部出现了严重的员工年龄层断层现象。25岁-30岁的有一定工作经验且学习力强的员工,在员工总数占比却越来越低。这一问题严重影响了X项目的业绩以及A公司其他外包业务的向好发展。优秀年轻人才的流失一方面影响了X项目的业绩,更重要的是影响了客户对于A公司整体形象的评价...
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：44 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 案例研究设计
1.2.1 研究对象
1.2.2 研究设计和调研方法
1.2.3 研究过程
1.3 研究内容结构安排
2 案例正文
2.1 A公司X呼叫中心概况
2.1.1 A公司简介
2.1.2 A公司X呼叫中心组织架构
2.2 管理问题描述
2.2.1 应届生集体离职事件
2.2.2 业绩突出的余露露离职事件
2.2.3 钟爱学习的张敏跳槽事件
3 案例分析
3.1 问卷调查研究
3.2 相关理论依据
3.2.1 人才流失理论
3.2.2 90年代员工特点
3.2.3 员工激励理论
3.2.4 职业生涯管理理论
3.3 案例问题分析
3.3.1 新老员工沟通问题分析
3.3.2 员工激励与晋升方式分析
3.3.3 员工职业发展路径分析
4 A公司X呼叫中心项目人才流失问题对策研究
4.1 解决方案设计
4.2 应届生培养帮助计划
4.2.1 员工入职引导培训
4.2.2 伙伴帮助计划
4.2.3 员工差异化管理
4.2.4 组织跨级别跨团队的团建活动
4.3 改善员工激励方式与晋升通道
4.3.1 更新绩效管理理念
4.3.2 设置定期一对一面谈
4.3.3 数据量评价结果
4.3.4 优化组织结构构成
4.4 共同参与制定员工职业生涯发展规划
4.4.1 引进科学职业测评
4.4.2 提供岗位技能发展培训
4.4.3 设置轮岗机制
5 保障性措施
5.1 管理层观念革新
5.1.1 给予员工尊重理解
5.1.2 引导年轻化企业文化
5.2 专业知识资源投入
5.2.1 专业技能培训投入
5.2.2 软技能培训投入
5.3 公司经费支持
结论与展望
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]中小民营企业核心员工激励机制探讨[J]. 莫晓敏. 人力资源管理. 2016(05)
[2]浅谈企业对大学生新员工的培养激励措施[J]. 王艳娜,严嘉荣. 商场现代化. 2015(23)
[3]财务公司人力资源科学管理探讨[J]. 文慧. 青海金融. 2014(05)
[4]中小民营企业人才流失现状及对策研究[J]. 杨兔珍. 技术经济与管理研究. 2011(10)
[5]知识型员工流失的原因和对策[J]. 王凤山,张雅琳,郝军. 财经界(学术版). 2008(01)
[6]马斯洛人类基本需要层次论的应用及启示[J]. 饶晓玲. 中华现代护理杂志. 2013 (20)
硕士论文
[1]离岸服务外包对我国就业的影响研究[D]. 李晓臣.山东大学 2017
[2]A房地产公司员工流失问题研究[D]. 李年年.北京林业大学 2016
[3]特变电工国际化人才队伍的培养研究[D]. 杨家辉.大连理工大学 2013
[4]A酒店员工流失案例研究[D]. 刘聪.大连理工大学 2013
[5]基于价值观视角的职业选择影响因素研究[D]. 徐之平.复旦大学 2013
[6]大连A旅行社人才流失案例研究[D]. 商广超.大连理工大学 2011
[7]企业人力资源和谐管理的体系构建研究[D]. 李慧.山东科技大学 2010
[8]高新技术企业知识员工的流失原因与对策研究[D]. 吴蓉.华东师范大学 2010
[9]家族企业人才流失与管理因素关系的实证研究[D]. 唐杰.江南大学 2008
[10]广大集团直属部门薪酬体系设计[D]. 刘阳武.华中科技大学 2007
本文编号：3280279
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：44 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 案例研究设计
1.2.1 研究对象
1.2.2 研究设计和调研方法
1.2.3 研究过程
1.3 研究内容结构安排
2 案例正文
2.1 A公司X呼叫中心概况
2.1.1 A公司简介
2.1.2 A公司X呼叫中心组织架构
2.2 管理问题描述
2.2.1 应届生集体离职事件
2.2.2 业绩突出的余露露离职事件
2.2.3 钟爱学习的张敏跳槽事件
3 案例分析
3.1 问卷调查研究
3.2 相关理论依据
3.2.1 人才流失理论
3.2.2 90年代员工特点
3.2.3 员工激励理论
3.2.4 职业生涯管理理论
3.3 案例问题分析
3.3.1 新老员工沟通问题分析
3.3.2 员工激励与晋升方式分析
3.3.3 员工职业发展路径分析
4 A公司X呼叫中心项目人才流失问题对策研究
4.1 解决方案设计
4.2 应届生培养帮助计划
4.2.1 员工入职引导培训
4.2.2 伙伴帮助计划
4.2.3 员工差异化管理
4.2.4 组织跨级别跨团队的团建活动
4.3 改善员工激励方式与晋升通道
4.3.1 更新绩效管理理念
4.3.2 设置定期一对一面谈
4.3.3 数据量评价结果
4.3.4 优化组织结构构成
4.4 共同参与制定员工职业生涯发展规划
4.4.1 引进科学职业测评
4.4.2 提供岗位技能发展培训
4.4.3 设置轮岗机制
5 保障性措施
5.1 管理层观念革新
5.1.1 给予员工尊重理解
5.1.2 引导年轻化企业文化
5.2 专业知识资源投入
5.2.1 专业技能培训投入
5.2.2 软技能培训投入
5.3 公司经费支持
结论与展望
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]中小民营企业核心员工激励机制探讨[J]. 莫晓敏. 人力资源管理. 2016(05)
[2]浅谈企业对大学生新员工的培养激励措施[J]. 王艳娜,严嘉荣. 商场现代化. 2015(23)
[3]财务公司人力资源科学管理探讨[J]. 文慧. 青海金融. 2014(05)
[4]中小民营企业人才流失现状及对策研究[J]. 杨兔珍. 技术经济与管理研究. 2011(10)
[5]知识型员工流失的原因和对策[J]. 王凤山,张雅琳,郝军. 财经界(学术版). 2008(01)
[6]马斯洛人类基本需要层次论的应用及启示[J]. 饶晓玲. 中华现代护理杂志. 2013 (20)
硕士论文
[1]离岸服务外包对我国就业的影响研究[D]. 李晓臣.山东大学 2017
[2]A房地产公司员工流失问题研究[D]. 李年年.北京林业大学 2016
[3]特变电工国际化人才队伍的培养研究[D]. 杨家辉.大连理工大学 2013
[4]A酒店员工流失案例研究[D]. 刘聪.大连理工大学 2013
[5]基于价值观视角的职业选择影响因素研究[D]. 徐之平.复旦大学 2013
[6]大连A旅行社人才流失案例研究[D]. 商广超.大连理工大学 2011
[7]企业人力资源和谐管理的体系构建研究[D]. 李慧.山东科技大学 2010
[8]高新技术企业知识员工的流失原因与对策研究[D]. 吴蓉.华东师范大学 2010
[9]家族企业人才流失与管理因素关系的实证研究[D]. 唐杰.江南大学 2008
[10]广大集团直属部门薪酬体系设计[D]. 刘阳武.华中科技大学 2007
本文编号：3280279
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xmjj/3280279.html
