上海大众经销商客户满意度提升策略研究

发布时间：2017-05-06 04:02

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【摘要】：在中国,汽车行业的发展已经进入成熟阶段,经过最近十几年的爆发式增长过后,己进入稳步增长阶段,随着经济指标的下行,后期也可能会面临下滑的风险。4S店面临这样的经济环境和竞争环境,须要通过自身的努力稳步发展,在困难的时候能守住自己的市场,在市场高亢的时候能够大步向前。这就须要经销商打铁还须自身硬,须要练内功,提高满意度,转化忠诚客户,守住自己的客户资产,减少客户流失。论文从汽车行业的背景出发,讲述了相关的满意度理论,上海大众考核4S店相关相关满意度的方式、涉及到相关的商务政策、满意度考核流程、服务质量考核办法等,根据相关的结果提出改善建议,并最终影响经销商的客户忠诚度,为本品牌经销商的稳定发展提供有力的保证。本文通过在对满意度理论的讲解,以上海大众经销商为案例研究对象,通过对满意度数据的分析研究得出存在的问题。经销商在接受相关满意度政策考核的同时,也在进行内部自检,但是在影响满意度方面起到一定的作用。但是在将转化为客户忠诚的时候还是有一定的欠缺。对客户后期的跟进工作还是须要加强,同时须要拓展后期的延伸服务,客户平台的建设,提高相关人员的服务水平,并提高员工的满意度。
【关键词】：满意度 经销商 上海大众
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-16
• 1.1 本文的研究背景12-13
• 1.2 选题的目的13
• 1.3 选题的意义13-14
• 1.4 研究的内容与研究方法14-16
• 第2章 文献综述16-27
• 2.1 满意度理论的提出及含义16-17
• 2.2 满意度理论的发展历程17-21
• 2.3 服务营销理论21-22
• 2.4 顾客服务质量22-23
• 2.5 汽车4S店客户满意度理论23
• 2.6 顾客满意对4S店永续经营的重要性23-24
• 2.7 相关汽车行业满意度数据24-27
• 第3章 公司介绍27-33
• 3.1 上海大众简介27
• 3.2 4S店客户满意度的特点27-28
• 3.3 阻碍汽车品牌提升客户满意度的主要因素28-30
• 3.4 客户满意度对经营返利的影响30-33
• 第4章 上海大众经销商满意度指标、对应调研及相关数据分析33-50
• 4.1 上海大众经销商满意度指标体系33
• 4.2 服务质量关键绩效指标33-34
• 4.3 服务质量关键绩效指标评分细则34-35
• 4.4 上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类35-36
• 4.5 调研设计及数据分析36-48
• 4.6 数据分析结论48-50
• 第5章 上海大众经销商客户满意度提升策略研究50-57
• 5.1 提高CSI服务的流程标准51-53
• 5.2 增加更多免费的延伸服务53-54
• 5.3 打造品牌54
• 5.4 平台的搭建54-55
• 5.5 建立服务补救措施55-56
• 5.6 员工是满意度的载体56
• 5.7 加强客户的维系工作56-57
• 第6章 研究结论与展望57-59
• 6.1 研究主要结论57
• 6.2 有关建议57-59
• 参考文献59-61
• 致谢61-62
• 卷内备考表62

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