电商平台客服员工的培养模式转变探讨

发布时间：2017-05-06 02:11

  本文关键词：电商平台客服员工的培养模式转变探讨，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：自2012年以来,随着电子商务在中国、乃至全球范围的不断发展壮大,网购交易规模逐年高速增长,服务量暴增,仅靠传统人工方式无法处理,且消费者的服务体验心智越来越高,期待更专业有效的服务。电商平台要在激烈的竞争中立于不败之地,客户服务质量成了至关重要的指标,这对现有的客服能力提出了极大的挑战。此外,随着eWTP(Electronic World Trade Platform电子世界贸易平台)这一概念的广泛推广,全球化会使得电商平台变成社会的基础建设。在这样一个庞大的生态中,需要许多精于电商服务的客服人员,来为有需求的中小企业用户、商家、消费者提供系统性解决方案。在迎向这些挑战的过程中,客服人员的培养是一个非常重要的切入点。在这样的背景下,本文主要研究的是,在电子商务这样高速发展的现在,面临客服能力的不足及人才紧缺,如何能用新的培养模式快速培养客服人员。基于研究的目的,首先运用文献研究法,先从已有的商业模式、人员发展等理论出发,并了解现有企业的实践；然后运用访谈研究法、个案研究法,分析电商行业服务特点,深入A电商平台,全面研究了A电商平台客服面临的变化和挑战,并通过所试点的人员发展项目实践,来验证新培养模式的可行性；最后,是对电商客服人员培养的创新模式进行探讨。本文核心研究结论是：①客服人员的发展方向取决于服务模式的改变,实现客户价值的方式变了,人就需要发生变化；②提供机制保障,打破边界,促发学习成长动机,用市场机制从下而上促进组织内部活水,实现发展：③客服人员的培养要从线下人肉式培养转变为系统赋能。面向生态圈,仅靠人力无法走远,系统赋能能保证“万人如一”传统的客服培养模式更多是基于能力、基于岗位的长周期培养,已经跟不上互联网公司的发展速度。本文研究的主要创新点是用市场机制建构服务人的发展,让客服为自己的成长负责,成为自己的老板,带来灵动的组织结构。以期能沉淀出更加柔性的发展路径,来满足电商快速发展带来的人才缺口。
【关键词】：电商模式 电商客服 员工发展 员工学习
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F272.92
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 研究背景与意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 研究内容与目的12
• 1.2.1 研究内容12
• 1.2.2 研究目的12
• 1.3 研究思路与方法12-14
• 1.3.1 研究思路12-14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 可能的创新点与不足14-16
• 1.4.1 可能的创新点14-15
• 1.4.2 研究不足15-16
• 第2章 相关理论及应用情况阐述16-22
• 2.1 商业模式研究现状16-18
• 2.2 成人学习与发展研究现状18-21
• 2.3 本章小结21-22
• 第3章 电商平台服务模式与特点22-30
• 3.1 电商平台现有服务模式22-23
• 3.2 服务模式变化及带来的挑战23-25
• 3.3 电商平台服务特点分析25-26
• 3.4 挑战下的人力资源变革26-29
• 3.5 本章小结29-30
• 第4章 A公司客服培养现状分析30-40
• 4.1 案例背景30-31
• 4.2 A公司服务模式转型31-35
• 4.2.1 业务模式创新32-33
• 4.2.2 系统保障升级33-34
• 4.2.3 组织设计升级34-35
• 4.3 A公司客服培养模式35-39
• 4.3.1 客服人员现有培养模式35-36
• 4.3.2 成人学习特点对A公司客服的影响36-39
• 4.4 本章小结39-40
• 第5章 A公司客服培养模式转变与策略分析40-54
• 5.1 A公司客服培养模式的转变40-43
• 5.1.1 客服培养需求调研40-42
• 5.1.2 客服培养模式转变的途径42-43
• 5.2 客服培养模式转变的成果43-47
• 5.2.1 电商客服培养模式日臻成熟45-46
• 5.2.2 减轻客服转型阵痛46-47
• 5.2.3 人员晋升速度和数量翻倍47
• 5.3 培养模式转变的经验总结47-49
• 5.4 未来培养模式转变的策略49-53
• 5.4.1 通过产品化提效电商客服培养49-51
• 5.4.2 通过人工智能赋能电商客服51-52
• 5.4.3 通过大数据沉淀系统服务能力52-53
• 5.5 本章小结53-54
• 结论54-56
• 致谢56-57
• 参考文献57-60

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