DW公司客户流失分析及对策研究

发布时间：2023-04-23 07:01

　　汽车零部件是汽车工业的重要组成部分,是汽车工业发展的重要的基础。近年来,在汽车工业的带动下,我国汽车零部件制造业发展迅速,在产业规模、技术水平、产业链协同等方面取得了显著成绩。汽车零部件的行业销售收入呈现持续增长的态势,出口同样保持稳定。但随着经济增长速度放缓,工业企业利润下滑,外资品牌抢占中国市场,行业的竞争和同质化竞争日趋激烈,中小企业的客户流失率开始日益增长,问题也日趋严重。面临着机遇与挑战,中小企业只有充分了解导致自身客户流失的原因,才能够调整客户管理与服务的思路,采取新的经营策略来提高客户的保有率,从而使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟,继续吸引和留住客户。从某个角度来说,客户流失率的高低,可以体现公司管理者的决策能力、经营管理能力,以及营销人员的营销业务能力和客户服务水平等。客户的流失减少,会直接降低企业的营销成本,提高企业的销售毛利,进而提高企业的市场竞争能力。本文以DW公司为研究对象。针对公司面临的越来越高的客户流失率,通过调查分析法得出影响公司客户流失的主要因素为投诉处理效率不高及产品型号不全,然后运用波士顿矩阵、ASME及流程图分析方法对这些因素进行具体的细化研究分析...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究的背景、目的及意义
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的目的
        1.1.3 研究的意义
    1.2 客户流失的相关文献综述
        1.2.1 客户流失的定义
        1.2.2 客户流失的原因
    1.3 研究内容及思路框架
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 思路框架
第二章 DW公司客户现状分析及存在的问题
    2.1 行业发展现状
        2.1.1 行业面临的总体机会
        2.1.2 行业面临的现行挑战
    2.2 DW公司发展现状
        2.2.1 公司的概述
        2.2.2 公司的组织架构
        2.2.3 公司的产品情况
    2.3 DW公司的客户管理现状及存在的问题
        2.3.1 客户的基本类型及需求特点
        2.3.2 客户关系的管理现状
        2.3.3 客户关系管理的重点
        2.3.4 客户流失问题
        2.3.5 客户流失对DW公司的不利影响
    2.4 本章小结
第三章 DW公司客户流失的影响因素分析
    3.1 调查问卷及数据获取
        3.1.1 调查问卷的设计
        3.1.2 调查对象的选择
        3.1.3 调查的方法
        3.1.4 调查问卷的发放、回收
        3.1.5 调查问卷流失原因数据汇总
    3.2 流失客户影响因素的整体分析
    3.3 流失客户主要影响因素的细化分析
        3.3.1 投诉处理效率不高
        3.3.2 产品型号不全
    3.4 本章小结
第四章 DW公司客户流失的改善措施
    4.1 导入CRM系统及优化流程提高效率
        4.1.1 导入CRM系统提高人工效率
        4.1.2 优化服务流程提高流程效率
    4.2 优化产品结构拓展产品型号
        4.2.1 产品结构优化的原则
        4.2.2 产品结构优化的对策
    4.3 本章小结
第五章 DW公司客户流失改善措施的实施效果评价
    5.1 改善措施实施的效果分析
        5.1.1 客户流失率的改善
        5.1.2 服务效率的提升
        5.1.3 新型号产品的开发
    5.2 改善措施实施的效果评价
        5.2.1 增强企业的竞争力
        5.2.2 提高人才的实力
        5.2.3 创新企业的文化
    5.3 本章小结
结论
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
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本文编号：3799335