ZY数据中心运维服务管理体系改进的研究

发布时间：2017-07-06 13:11

  本文关键词：ZY数据中心运维服务管理体系改进的研究

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【摘要】：ZY公司主要为中银集团提供银行卡呼叫中心服务,随着公司业务规模的发展,对信息系统安全、稳定运行的要求越来越高,该公司数据中心所提供的运维服务管理工作已经成为了ZY公司维持经营与发展的生命线。ZY数据中心发现过往那些传统的局部化、粗放化、碎片化的运维服务管理模式已无法满足公司对于安全、稳定、高效生产的实际需要,需要引入更加先进的运维服务管理模式,使数据中心所提供的运维服务管理工作向着全面管控、快速应变、精细管理、模块化等模式改变,从而满足公司业务发展要求,实现运维服务管理能力的有效提升。本文将通过对ZY数据中心运维服务管理体系现状分析,参照ITIL(信息技术基础架构库)、ISO20000(信息技术服务管理国际标准)等最佳实践及体系标准理论的要求,进行自评价和差距分析评估,从中找到与体系标准的差距及改进目标。根据改进目标并结合业务发展需求,对现有IT服务管理流程进行设计、改进工作,使之符合ISO标准的要求同时向ITIL的最佳实践靠拢,以便更好地为公司业务发展提供有效的IT技术支持。同时本文还将对ZY数据中心运维服务管理体系的改进方案进行评审和有效性度量,制定一个确实有效的流程运行考核监督机制,从而准确有效的获取流程运行中的各项数据并加以分析,以供评估各流程运行、改进的效果,最终使改进后的运维服务管理体系达到整合资源、优化流程、提高效率、提升管理水平的目的。本论文研究结果将被应用在ZY数据中心运维服务管理体系的优化改进项目当中,通过梳理运维服务体系管理目标和发展方向,统筹考虑制定组织模式、服务流程、制度标准及系统平台等工作,将研究结果在企业内进行试点建设,积累多方面运营经验,逐步在ZY公司全辖推广完善。
【关键词】：数据中心 运维服务管理 ISO20000 ITIL 服务改进
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.39;F270.7
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-16
• 1.1 选题的背景和意义9-10
• 1.2 研究内容、目标和关键问题10-11
• 1.2.1 研究内容10-11
• 1.2.2 研究目标11
• 1.2.3 拟解决的关键问题11
• 1.3 相关研究评述11-14
• 1.3.1 对服务管理体系在国外使用情况的分析11-12
• 1.3.2 对服务管理体系在国内使用情况的分析12-14
• 1.4 研究的主要思路14
• 1.5 论文的结构14-16
• 第2章 课题研究中使用的理论和实践模型简介16-22
• 2.1 IT服务管理相关理论简介16-18
• 2.1.1 信息技术基础设施库（ITIL）16
• 2.1.2 IT服务管理理论（ITSM）16-18
• 2.1.3 六西格玛管理理论（Six Sigma）18
• 2.1.4 信息技术服务管理国际标准（ISO/IEC20000）18
• 2.2 IT服务管理的最佳实践模型18-21
• 2.2.1 服务战略的实践模型18-19
• 2.2.2 服务运营中的实践模型19-20
• 2.2.3 服务改进中的实践模型20-21
• 2.3 本章小结21-22
• 第3章 ZY数据中心运维服务管理现状和差距评估22-33
• 3.1 ZY数据中心运维服务管理现状22-23
• 3.1.1 ZY公司规模及业务简况22
• 3.1.2 ZY数据中心运维服务管理现状评估22-23
• 3.2 运维服务管理体系差距评估前期准备23-25
• 3.2.1 运维服务管理体系改进的参考标准23-24
• 3.2.2 运维服务管理体系改进范围的选择方法24
• 3.2.3 运维服务管理体系改进目标的制定方法24-25
• 3.3 运维服务管理体系差距评估25-29
• 3.3.1 评估数据的调研、采集25-26
• 3.3.2 差距评估结果及优缺点分析26-29
• 3.4 差距评估后改进目标的确认29-32
• 3.4.1 安全背景与环境29-30
• 3.4.2 管理方针的制定30
• 3.4.3 改进目标的确定30-32
• 3.5 本章小结32-33
• 第4章 ZY数据中心运维服务管理体系差距评估后的改进方案33-51
• 4.1 基于ISO20000的数据中心服务管理体系架构33-36
• 4.1.1 运维服务体系组织架构34-35
• 4.1.2 流程制度架构35
• 4.1.3 文档架构35-36
• 4.2 基于ISO20000的服务管理体系资源规划36-37
• 4.2.1 资源提供规划36
• 4.2.2 人力资源规划36-37
• 4.2.3 设施与工具资源规划37
• 4.2.4 财务资源规划37
• 4.3 基于六西格玛的数据中心服务管理流程设计37-49
• 4.3.1 服务级别管理流程的改进设计37-39
• 4.3.2 变更及发布流程的改进设计39-42
• 4.3.3 事件流程的改进设计42-47
• 4.3.4 业务关系管理流程的改进设计47-49
• 4.4 本章小结49-51
• 第5章 运维服务管理体系改进方案的实施与控制51-57
• 5.1 运维服务管理体系改进方案的监控和评审机制51-52
• 5.2 运维服务管理体系改进方案的有效性度量52-53
• 5.3 运维服务管理体系的自我完善和持续改进53-54
• 5.4 本章小结54-57
• 结论57-59
• 参考文献59-63
• 术语和符号说明63-65
• 致谢65

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