中国邮政储蓄银行九江分行客户关系管理研究

发布时间：2017-07-18 22:01

  本文关键词：中国邮政储蓄银行九江分行客户关系管理研究

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【摘要】：随着银行“以客户为中心”的经营理念的提出,客户成为商业银行最重要的资源,尤其是大客户。如何为客户群提供优质、多样化、贴心的服务,从而确保留住客户,建立持久赢利的客户关系,将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。随着我国利率市场化的开放,国际、民营资本的进入,商业银行如何扩大市场份额,争取获得更大的利润,在竞争中站稳一席之地,维系、拓展客户将是商业银行经营管理中最核心的问题。由此,客户关系管理极其重要,与西方发达国家商业银行相比,我国商业银行客户关系管理的发展程度还很低,起步比较晚。本文首先介绍了国内外客户关系研究现状,进而系统阐述了客户关系管理的相关理论基础,介绍了邮储银行客户关系管理现状及存在的问题,并借鉴国内外客户关系管理案例,指定目标客户、细分客户、提出邮储银行客户关系管理举措,实现客户价值最大化,达到银行、客户双赢的局面。即以更新硬件设施、网点功能重新布局、建立标杆网点、科技创新、内部管理等措施,构建以客户关系管理为中心的银行营销新体系,以贡献度为准绳的考核体系,进行深入开展客户关系管理。本文以邮储银行九江市分行为例,分析了邮储银行客户关系管理在实践中的应用,使银行客户关系管理成为一个完整的与实践相结合的体系。
【关键词】：客户关系 客户细分 关系管理 价值最大化
【学位授予单位】：江西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F618.3;F832.33
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-15
• 1.1 研究背景和研究价值7-8
• 1.2 国内外的研究状况8-11
• 1.2.1 客户关系管理的国外研究现状8-10
• 1.2.2 客户关系管理的国内研究现状10-11
• 1.3 研究方法与创新11-13
• 1.3.1 研究方法11
• 1.3.2 创新与不足11-13
• 1.4 论文的基本框架13-15
• 第二章 客户关系管理相关理论基础15-17
• 2.1 客户关系管理内涵的界定15
• 2.2 客户关系的核心内容15-17
• 第三章 邮储银行九江分行客户关系管理应用现状及存在的问题17-24
• 3.1 邮储银行九江分行概况17-18
• 3.2 邮储银行九江分行客户关系管理应用现状18-21
• 3.2.1 九江邮储银行现有客户基础分析情况18-20
• 3.2.2 九江分行客户关系管理现状20-21
• 3.3 邮储银行九江分行客户关系管理存在的问题21-24
• 3.3.1.客户关系管理理念认识不足21
• 3.3.2.客户关系管理市场定位模糊21-22
• 3.3.3.客户关系管理信息技术支撑不够22
• 3.3.4.客户关系管理营销渠道单一22-23
• 3.3.5.客户经理队伍不专业23-24
• 第四章 国内、行内银行客户关系管理案例经验借鉴24-27
• 4.1 国内银行客户关系管理案例经验借鉴24-25
• 4.1.1 国内优秀银行在客户关系维护时的介绍24
• 4.1.2 国内优秀银行维护客户关系经验的总结24-25
• 4.2 长沙邮政银行客户关系管理案例经验借鉴25-27
• 4.2.1 长沙邮储银行在客户关系维护时的介绍25-26
• 4.2.2 长沙邮储银行维护客户关系经验的总结26-27
• 第五章 邮储银行九江分行客户关系管理改进举措27-37
• 5.1 邮储银行目标客户市场的定位27-28
• 5.1.1.“小额贷款”客户市场定位27
• 5.1.2.“小企业贷款”客户市场定位27-28
• 5.1.3.以零售、中间业务客户为基础客户群28
• 5.1.4.积极营销、争夺公司存款类客户28
• 5.1.5.适度营销公司贷客户28
• 5.2 结合笔者工作实际情况提出改进举措28-37
• 5.2.1 加快网点布局规划及硬件设施建设28-30
• 5.2.2 完善网点功能布局30-31
• 5.2.3 提高电子银行替代率31
• 5.2.4 建立标杆服务示范网点31-32
• 5.2.5 加强内部管理32-33
• 5.2.6 建立数据库服务客户33-34
• 5.2.7 提高信息技术发掘现有客户需求34-37
• 第六章 结论与展望37-40
• 6.1 研究结论37-38
• 6.2 研究的不足、展望38-40
• 6.2.1 研究的不足38
• 6.2.2 研究展望38-40
• 主要参考文献40-42
• 致谢42

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本文编号：559932