客户关系管理在A报关企业的应用研究

发布时间：2017-09-04 00:35

  本文关键词：客户关系管理在A报关企业的应用研究

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【摘要】：近几年中国对外贸易进出口额增加,进出口产品结构不断调整优化,报关企业支撑外贸合同的履行,在外贸快速发展的推动下,应运而生并得到了蓬勃发展。报关服务项目不断扩充,报关企业的数量迅速增加,报关服务市场的竞争越来越激烈。企业管理层纷纷寻求方法,提升企业自身竞争力,在外贸企业信息化发展的基础上,客户关系管理逐渐得到管理层的关注,研究CRM在报关企业的应用,具有理论和实践研究意义。本论文从CRM的相关理论出发,结合具体的企业,分析了A报关企业现阶段客户管理的现状,此企业到目前为止还没有一套完整的、规范化的客户关系管理体系。本文从国内外的文献资料出发,研究客户关系管理相关模块的作用,尤其是研究学者已经研究过的模块,每个模块的具体操作,可以达到的效果,对于A报关企业而言是否适合,进而选取了适合报关企业实施CRM的五个模块。为了判断A报关企业是否适合实施客户关系管理,对CRM的必要条件进行了分析,并分析了A报关企业实施CRM的可行性,在此基础上,帮助A报关企业进行CRM方案的设计,并阐述了CRM方案实施的具体操作,方案实施的支持系统。本文研究的目的是：运用客户关系管理相关理论,结合A报关企业实际问题,协助企业建立起一套完整的、标准化的、实践操作性强的客户关系管理体系。A报关企业实施一系列客户关系管理方案后,企业可以改善现阶段客户关系现状,客户关系管理更加条理化和清晰化,客户的满意度和忠诚度得到提高,本文中客户关系管理策略的设计方案,对同类报关企业有一定指导意义。本论文的研究方法,以理论研究、文献资料研究、借鉴成功案例、实际调查研究等结合的方法,力求将相关理论和成功案例中的方法应用于本文CRM方案的设计中。
【关键词】：客户关系管理 报关企业 满意度和忠诚度
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F752.5
【目录】：

• 中文摘要6-7
• Abstract7-9
• 第1章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 问题的提出10-11
• 1.3 研究意义与研究目的11
• 1.4 研究内容11-12
• 1.5 研究方法12
• 1.6 本文的难点及创新点12-14
• 第2章 文献综述和CRM相关理论14-27
• 2.1 客户关系管理的定义14-16
• 2.2 客户关系管理模块16-22
• 2.3 实施CRM必要条件分析22-25
• 2.4 国内外实施CRM情况25-27
• 第3章 A报关企业客户管理现状分析27-36
• 3.1 A报关企业的简介27-28
• 3.2 A报关企业客户管理问题分析28-31
• 3.3 A报关企业客户管理现存问题的原因分析31-36
• 第4章 A报关企业建立CRM的可行性分析36-41
• 4.1 企业组织结构分析36-37
• 4.2 企业资源分析37-38
• 4.3 企业管理层分析38-39
• 4.4 业务流程分析39-41
• 第5章 A报关企业CRM方案设计41-45
• 5.1 客户关系管理方案设计的目的41-42
• 5.2 客户关系管理方案设计的原则42-43
• 5.3 客户关系管理方案系统的结构43-45
• 第6章 A报关企业CRM方案的具体实施45-60
• 6.1 客户关系管理方案实施准备45-46
• 6.2 客户关系管理方案模块实施过程46-58
• 6.3 客户关系管理方案实施的支持系统58-60
• 第7章 结论与展望60-62
• 7.1 结论60
• 7.2 展望60-62
• 参考文献62-64
• 致谢64-65
• 学位论文评阅及答辩情况表65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李建颖;;客户关系管理在国际货运代理企业中的应用研究[J];价值工程;2014年15期

2 钟洪民;;客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J];商场现代化;2012年26期

3 李修东;;客户关系管理及实施[J];企业改革与管理;2012年01期

4 张庆伟;;客户关系管理的内涵研究[J];科学之友;2011年24期

5 张涵诚;;CRM软件系统如何分类[J];网络与信息;2011年02期

6 易正伟;;客户关系管理理论体系的三大基石[J];经营与管理;2011年01期

7 王君雅;;浅谈邮政企业如何提高客户忠诚度[J];现代经济信息;2010年24期

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本文编号：788317