4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略研究

发布时间：2017-09-05 01:18

  本文关键词：4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略研究

  更多相关文章： 存量客户关系管理 维系挽留 价值提升

【摘要】：进入4G时代,甘肃联通面临网络与业务竞争力不足,进而造成移动业务用户持续流失,收入下滑严重的严峻局面。同时,随着电信业新增用户市场空间变窄,新用户的发展难度和成本巨大,通常是老用户的四至五倍。三大电信运营商主要精力都已转向经营存量用户。对于甘肃联通,能否维系保有3G时代发展的存量客户并提升其价值,直接关系省内的市场份额和市场地位。因此,如何在4G时代做好存量客户的关系管理工作成为甘肃联通最重要的工作任务之一,也是当前亟待解决的问题。本文通过介绍甘肃联通目前的经营现状,暴露出企业面临的困境,对存量客户关系管理工作进行分析和评价,提出目前存在的问题。通过SWOT方法总结了甘肃联通在4G时代背景下存量客户关系管理工作面临的竞争环境和优势劣势;运用客户生命周期波动理论对存量客户各阶段特点及流失原因进行总结,确定了机网业不匹配是客户流失的主要因素。以客户维系为存量客户关系管理的基本点,利用大数据发掘技术,构建存量客户关系管理模型体系,确定客户优先级相关适配应用原则,完善存量精细化运营体系;针对流失原因,从打造维系环境与产品、细化落实客户全生命周期维系工作、产品匹配等方面落实客户维系挽留策略。通过对客户资料梳理挖掘及关联信息分析,寻求在网客户价值提升空间,以4G板结化产品为抓手,运用4P营销理论开展种子营销,通过产品驱动,实现“以老带新”拉动公司收入增长,达到实现存量客户价值提升的目的。最后从组织、责任、IT支撑、培训和考核五个方面对甘肃联通存量客户运营体系的保障提出建议,最终完善4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略。
【关键词】：存量客户关系管理 维系挽留 价值提升
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 一、绪论6-9
• （一）研究的背景与意义6-7
• （二）研究的思路和主要内容7-9
• 二、相关理论综述9-12
• （一）相关概念9
• （二）4P+3R的理论9-10
• （三）客户生命周期理论10-12
• 三、甘肃联通存量客户关系现状分析12-19
• （一）甘肃联通业务发展概况12
• （二）甘肃联通存量客户现状与经营问题12-19
• 四、4G时代甘肃联通存量客户特点与流失分析19-26
• （一）通信行业客户生命周期划分及特点19-21
• （二）客户流失原因分析21-26
• 五、4G时代甘肃联通存量客户关系模型的构建26-34
• (一)稳定度模型26-28
• （二）价值评估模型28-29
• （三）维系适配模型29-31
• （四）套餐适配模型31
• （五）终端营销模型31-34
• 六、4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略34-60
• （一）存量客户维系挽留策略34-43
• （二）4G时代存量客户价值提升策略43-50
• （三）甘肃联通存量客户关系管理策略的实施50-55
• （四）甘肃联通存量客户关系管理策略的保障措施55-60
• 结论60-62
• 参考文献62-63
• 致谢63

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本文编号：794961