东亚银行厦门分行个人理财高端客户的关系管理研究

发布时间：2017-09-15 18:13

  本文关键词：东亚银行厦门分行个人理财高端客户的关系管理研究

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【摘要】：处在现代社会,理财成为了公众参与投资的重要方式。通过理财,不仅能够有效地提高资金的利用效率,而且还能够创造可观的经济收入。如今在国内居民收入及生活水平不断提高的前提下,金融业的理财业务得到了迅速的发展。正是在看到居民收入不断增多,有着强烈的理财需求的情况下,各银行积极开展个人理财业务,理财业务的开展有效地拓宽了银行的业务范围,也为银行创造了巨大的经济效益。由此,各银行在发展过程中加大了个人理财业务的推广力度,并采取积极的方法去吸引客户,如客户关系管理和维护,以确保个人理财业务能够得到长足的发展。在客户关系管理方面,很多银行取得了一定的成效,但是仍然存在着相应的问题,使得银行间的个人理财客户难以得到持续的业绩发展。因此,本文以东亚银行厦门分行个人理财高端客户的关系管理作为研究对象,介绍了客户关系管理相关理论,分析东亚银行个人理财高端客户关系管理现状,指出了东亚银行个人理财高端客户关系管理存在的问题,从而在借鉴中外银行个人理财高端客户关系管理的经验的基础上,提出了针对性的解决对策,并构建了相应的个人理财高端客户关系管理体系,以期能够提高东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理水平。本文在对东亚银行厦门分行个人理财高端客户的关系管理的研究方面,运用访谈与问卷调查的方法进行研究,分析了东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理现状以及存在的问题,这些问题主要有:服务模式不健全、专业服务人员较少、产品创新水平偏低、系统信息更新落后。针对这些问题,本文从客户管理体系改进以及客户关系管理策略实施保障这些方面提出了相应的解决对策。本文的研究难点在于两个方面,一方面是个人理财高端客户的调研,了解其实际需求情况;另一方面是能够充分结合东亚银行具体情况、发展战略以及外部金融环境、市场需求,提出具有针对性的策略。
【关键词】：个人理财 客户关系管理 东亚银行高端客户
【学位授予单位】：南华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F831.2
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-20
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的及意义13
• 1.3 国内外研究现状13-16
• 1.4 研究内容及方法16-18
• 1.5 研究思路及技术路线18-20
• 第2章 理论研究基础20-25
• 2.1 客户关系管理的含义20-21
• 2.2 客户关系管理的意义21-22
• 2.3 客户关系管理的流程22-23
• 2.4 客户关系管理的相关理论23-25
• 2.4.1 关系营销理论23-24
• 2.4.2 客户价值理论24
• 2.4.3 客户满意度理论24-25
• 第3章 东亚银行厦门分行与个人理财高端客户关系管理现状25-32
• 3.1 东亚银行厦门分行简介25-26
• 3.2 东亚银行客户分层体系及个人理财高端客户的定义26-28
• 3.3 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理的现状28-32
• 第4章 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理存在的问题和原因32-39
• 4.1 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理存在的问题32-37
• 4.1.1 服务模式不健全33-34
• 4.1.2 专业服务人员较少34-35
• 4.1.3 产品创新水平偏低35-36
• 4.1.4 系统信息更新落后36-37
• 4.2 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理存在问题的原因37-39
• 4.2.1 服务模式的设置不合理37-38
• 4.2.2 专业服务人员培养较为缺乏38
• 4.2.3 产品创新积极性不高38
• 4.2.4 系统信息更新的监督力度不够38-39
• 第5章 完善东亚银行个人理财高端客户关系管理的建议39-54
• 5.1 改进客户关系管理体系39-47
• 5.1.1 进一步细分客户39-42
• 5.1.2 健全客户保持的流程42-45
• 5.1.3 规范客户升级的体系45-47
• 5.2 完善客户关系管理的措施47-54
• 5.2.1 完善客户信息管理47-48
• 5.2.2 提升客户服务质量48-50
• 5.2.3 加大专业化理财队伍的建设力度50-52
• 5.2.4 提供以技术为基础的客户化服务52-54
• 第6章 结论与展望54-55
• 参考文献55-58
• 附件 访谈提纲58-60
• 致谢60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘琦;;商业银行个人高端客户营销管理的研究与实现[J];经济研究导刊;2013年22期

2 孙莹莹;;开展个人理财业务及客户关系管理要点[J];金融科技时代;2013年02期

3 刁吉先;;建设银行个人中高端客户管理浅析[J];东方企业文化;2013年01期

4 李瑛琦;;商业银行客户关系管理研究[J];商业经济;2012年18期

5 金建明;;用理财产品锁定个人中高端客户——农业银行建湖县支行营销理财产品提升储蓄市场份额调查[J];现代金融;2012年07期

6 张利群;;商业银行个人高端客户管理浅谈[J];统计与管理;2011年03期

7 李金栋;;国内商业银行个人理财业务发展特点及趋势分析[J];湖北财经高等专科学校学报;2010年04期

8 张常士;;完善商业银行个人高端客户管理的若干思考[J];邯郸职业技术学院学报;2010年02期

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10 张同健;;我国商业银行客户关系管理战略结构模型实证研究[J];技术经济与管理研究;2009年06期

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本文编号：858106