顾客知识创造能力对服务创新的影响——基于团队深层特征的实证研究

发布时间：2017-09-21 02:23

  本文关键词：顾客知识创造能力对服务创新的影响——基于团队深层特征的实证研究

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【摘要】：在信息技术快速发展的今天,知识已经成为企业重要的战略性资源。为了保持竞争优势,企业需要对知识,尤其是顾客知识进行良好的管理。本文关注团队的顾客知识创造能力,构建其前因和结果变量模型。通过对旅游服务提供商销售团队成员发放问卷576份,共获得182个团队的数据。数据分析的结果表明,团队的顾客导向和认知多样性对其顾客知识创造能力有积极的正向影响,而顾客知识创造能力能有效促进服务创新。本文丰富了顾客知识管理的理论研究,探讨了团队顾客知识创造能力对服务创新的驱动作用,为企业服务创新提供了实践启示。
【作者单位】： 广东财经大学地理与旅游学院;中山大学管理学院;中山大学服务性企业管理研究中心;
【关键词】： 团队 顾客知识创造能力 顾客导向 认知多样性 服务创新
【基金】：国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”(71172166);国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究:结构、形成机制及影响”(71302136) 广东省自然科学基金“客户知识分享的影响因素与作用研究——以高接触服务行业为例”(2014A030310317)
【分类号】：F274
【正文快照】： —、引言 在信息经济时代,知识在一定程度上可以代替物质的投人,帮助企业节约资源,提氋经济效率,是企业发展的重要战略性资源之一,也是企业保持竞争力优势的源泉所在。早在1994年,日本学者Nonaka就对知识创造进行了系统的阐述,提出了以隐性知识和显性知识之间的相互转化来描

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