ZY公司的客户关系管理研究

发布时间：2017-09-30 19:15

本文关键词：ZY公司的客户关系管理研究

【摘要】：虽然国内的生命科学行业还没有发展起来,但是同样面临着传统企业遇到的问题,即传统行业传统的商业模式伴随着电子信息技术的发展和WEB网络经济的快速进步,发生了根本性的转变。由于大量的生命科学相关企业属于代理性质的公司,代理销售国外企业的产品,没有自主产权,制约着自身的发展。同时还面临国外巨擘,如Thermo Fisher Scientific、Sigma等直销的竞争。现在除了垄断行业之以外,基本上其他所有的行业,都己经处于一种才充分竞争状态,大家所能提供的从产品到服务基本上已经同质化,具有自身特点的竞争优势己经很少了,基本上都己经消失。除了对客户需求的满足,还需要提高客户服务的水平,在这个白日化的竞争环境中显得异常重要。客户对企业提供的服务的要求更高,对质量、个性化的要求更挑剔。企业必须从以往全部靠传统的销售运营模式转变成为以客户为主导的模式,用客户为中心的服务方式来满足客户不断提高的选择面和不断提高到期望值。未来的市场竞争必然会更加激烈和残酷,会从单一的价格竞争必然逐渐过渡发展到以非价格竞争为主。客户关系管理(CRM)在西方国家诞生,经过多年的积累并已系统化。客户关系管理的策略着眼点的不仅仅是开发新的客户,更重要的是在开发新客户的同时照顾好老客户,合理的细分客户,使得新老客户有层次其有重点的进行。CRM是一种管理思维的方法,它着重于以客户为中心,并且以获得、保持、和加深与客户之间的关系为其主要过程,并通过技术手段细分客户的价值,使得客户满意,并最终与之形成忠诚的战略伙伴关系。ZY公司作为本文的研究对象,通过分析该公司客户关系管理的现状、存在的问题,并找出解决问题的办法,通过提高该公司客户管理水平,降低企业开发新客户的成本和贸易交易的成本并且吸引更多的客户,最终给企业带来更多的利润。本文一共分为七章。在第一章节里,介绍了选题背景,研究的目的及意义。第二章文献综述中整理和回顾了一些与本研究相关的理论文献,包括对不同视角的客户关系管理定义及其演变过程、关系营销和客户关系管理的关系、关系营销等研究的回顾。第三章介绍了公司发展历史,分析了公司现状及市场销售情况分析;在第四章节里,笔者调查分析ZY公司客户现状问题及原因剖析,并为下一章的实施及建议提供了理论依据。文章第五部分根据调研分析的结果,设计出公司客户关系管理方案,例如:设定客户关系管理目标营销理念、如何细分并选择有价值的客户等。文章第六部分强调了公司内部关系管理体系建设的重要性,以及销售团队专业化的作用,同时提出了怎样来提升客户关系管理能力以及怎样来完善客户关系管理的措施。在文章的第七部分,笔者通过对全文进行归纳和总结,也指出了本研究的局限和不足,并对后续研究做出了展望。本文从理论与实践相结合的角度出发,对ZY公司客户关系管理进行了研究,并提出了有可操作性的改进措施,希望对我国生命科学类贸易型企业具有一定程度的借鉴意义。
【关键词】：客户关系管理 客户细分 客户满意度 客户忠诚度
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

ACKNOWLEDGEMENTS4-5
ABSTRACT5-7
摘要7-9
LIST OF ABBREVIATIONS9-20
Chapter I Introduction20-26
1.1 Background20-21
1.2 Significance21-24
1.3 Research framework and research method24-26
Chapter II Literature review on CRM26-35
2.1 Customer relation management26-30
2.1.1 Definition of CRM26-28
2.1.2 Evolution process of CRM28-29
2.1.3 Relationship between relationship marketing and CRM29-30
2.2 Relationship marketing30-34
2.2.1 Content of relationship marketing30-31
2.2.2 Market mode of relationship marketing31-33
2.2.3 Essence of relationship marketing33-34
2.3 Customer satisfaction and customer loyalty34-35
Chapter III ZY Company Description35-42
3.1 Status quos of ZY Company35-39
3.1.1 Background of ZY Company35-36
3.1.2 Organizational structure of ZY Company36-37
3.1.3 Competitiveness analysis of ZY Company37-39
3.2 Sales performance analysis of ZY Company39-42
3.2.1 Sales performance39-40
3.2.2 Marketing characteristics of ZY Company40-42
Chapter IV Existing problems and causes analysis of CRM of ZY Company42-49
4.1 Status quos of CRM of ZY Company42-43
4.1.1 Customer classification and characteristics of ZY Company42
4.1.2 Content of CRM of ZY Company42-43
4.2 Status quos of CRM system of ZY Company43-44
4.3 Status quos of customer satisfaction and customer loyalty44-45
4.3.1 Status quos of customer satisfaction44-45
4.3.2 Status quos of customer loyalty45
4.4 Causes analysis of problems in CRM of ZY Company45-49
4.4.1 The lack of customer-centric operation concept45-46
4.4.2 Loss of customer information46
4.4.3 The lack of market position and value management46-47
4.4.4 Low level of use of customer information resources47
4.4.5 Insufficient marketing awareness and service awareness47
4.4.6 Causes analysis of failed custom er relation and remedy of customer loss47-49
Chapter V Plan design of CRM of ZY Company49-61
5.1 Set up CRM target marketing concept49
5.1.1 Change service attitude49
5.1.2 Set goal of CRM49
5.2 Establish customer relation49-53
5.2.1 Establish customer information database50
5.2.2 Establish standards of customer classification50-51
5.2.3 Classify and choose valued cusotmers51-53
5.3 Improve customer satisfaction and loyalty53-55
5.3.1 Improve customer satisfaction54
5.3.2 Improve customer loyalty54-55
5.4 Provide personalized service and establish customer quit management system55-59
5.4.1 Provide personalized service55-56
5.4.2 Causes analysis of failure of customer relation56-58
5.4.3 Work out remedial measures58-59
5.5 Establish CRM system59-61
5.5.1 Requirements on CRM system59
5.5.2 Constitution of CRM system59-61
Chapter VI Guarantee on implementation of CRM plan61-66
6.1 Clear goal of CRM61-62
6.1.1 Set up goal of CRM61
6.1.2 Build customer-centric organizational culture61-62
6.2 Reengineer company structure and business process62-63
6.2.1 Reorganize company structure62
6.2.2 Reengineer business process62-63
6.3 Develop risk awareness and implement CRM system63-64
6.3.1 Develop risk awareness63-64
6.3.2 Design CRM implementation step by step64
6.4 Develop high quality sales team64-66
6.4.1 Recruitment of salespersons64-65
6.4.2 Training of salespersons65
6.4.3 Motivation of salespersons65
6.4.4 Appraisal of salespersons65-66
CONCLUSION66-68
REFERENCE68-70