长春易游科技公司客服部KPI考评方案设计

发布时间：2017-10-09 12:09

  本文关键词：长春易游科技公司客服部KPI考评方案设计

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【摘要】：作为现代服务业的重要组成部分，电子商务近几十年来，发展日新月异。与人们生活比较贴近的有阿里巴巴集团旗下的淘宝网和天猫商城，其双十一活动的销售额年年攀升，充分验证了电子商务的蓬勃发展、势不可挡。通过网络平台，完成食品、家电、服装、医药、书籍的购买，是现代很多人们的购物方式。面对着电子商务的冲击，，各行各业的大小公司，甚至个人，也都争相加入到市场争夺战之中，力求拥有一席之地。同样，美国市场作为电子商务的发源地，起步早、市场机制完善，有着更激烈和充分的竞争。 长春易游科技公司，成立于2002年，主营业务是提供给个人、中小企业软件定制的服务。公司通过自营网站进行产品销售，沟通服务等，顾客群体是来自美国、欧洲国家的公司和个人。得力于电子商务行业的飞跃，公司发展较快。其中，客服部的主要工作职责是与客户沟通，完成产品的售前、售中和售后服务。客服部作为公司唯一与客户直接接触的部门，负责了解客户需求、解决客户问题、监督公司的整体服务质量，是公司最重要的部门之一。 随着公司的发展，管理层认识到，有效的管理工具的使用，能够使得事半功倍。自2007年起，公司在客服部推行绩效考评，目的是通过量化各项指标，提高工作效率、公平分配所得。但是由于问题重重，使得绩效考核制度一直无法在客服部有效执行，员工积累了很多抱怨，公司又付出了额外的成本确没有收效。2013年，受到国际金融危机影响，公司的盈利能力大幅下降，为了摆脱危机，快速逆转局面，公司进行了自上而下全方位的自检。其中，发现客服部绩效考评存在着较大问题，需要根据公司和部门的实际情况，改进绩效考评方案，解决存在的问题，提高公司的管理能力。 本人从研究自身所在企业的现状出发，通过调查问卷和访谈法等方法，找到公司原绩效考评中存在的主要问题，包括KPI指标与当前业务不符、员工绩效得分浮动低以及KPI权重过于平均。再根据所学的知识，对问题进行全面彻底的分析，原因主要包括岗位职责不清晰、KPI指标与公司战略目标不一致以及KPI分值和权重设定不科学。通过阅读大量文献，借鉴同类中小型企业绩效考评管理中的成功经验，理论结合实践，找到能够改进企业绩效考评的方法，最终决定对客服部KPI绩效考评方案改进。首先进行工作分析和岗位职责确认，以此来重新拟定KPI指标和权重，再对绩效考评流程重新设计，确保整个绩效考评体系完整流畅，避免疏漏。最后通过公司、客服部、人力资源部三方面的共同配合，保障考评方案的有效执行，再配合考评结果的应用，使绩效考评在应用中得到员工的满意，发挥其作用，从而整体提升公司绩效管理工作。 本文旨在将绩效管理的科学方法运用到实际工作中，解决长春易游科技公司客服部绩效考评中遇到的实际问题，提升公司的管理水平，为公司其他部门绩效考评的设计做铺垫，也为同行业类似企业的绩效管理提供参考。
【关键词】：KPI 绩效考评 绩效管理 人力资源管理
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F49;F272.92
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 研究方法与内容10-12
• 第2章 长春易游科技公司客服部绩效考评存在问题及原因分析12-24
• 2.1 长春易游科技公司概况12-18
• 2.2 客服部 KPI 绩效考评现存问题18-20
• 2.3 客服部 KPI 绩效考评主要问题原因分析20-24
• 第3章 长春易游科技公司客服部 KPI 绩效考评改进设计24-44
• 3.1 工作分析及岗位职责的重新梳理24-30
• 3.2 岗位 KPI 指标重新设定30-36
• 3.3 岗位 KPI 权重重新调整36-39
• 3.4 KPI 考评周期和考评流程重新设计39-44
• 第4章 长春易游科技公司客服部 KPI 绩效考评方案保障与实施44-49
• 4.1 KPI 绩效考评方案保障44-46
• 4.2 KPI 绩效考评结果应用46-49
• 结论49-50
• 参考文献50-52
• 附录52-55
• 致谢55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 郝睿娟;;绩效考核在矿山企业人力资源管理中的作用[J];煤;2010年10期

2 侯良平;苗举;;企业绩效管理中的绩效沟通问题及相关对策[J];人力资源管理;2010年10期

本文编号：1000109