西安移动客户关系管理在家庭客户群体中的应用研究

发布时间：2017-10-13 05:06

  本文关键词：西安移动客户关系管理在家庭客户群体中的应用研究

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【摘要】：21世纪已经是一个信息化的世纪,高速发展的信息技术,使现代的人们交流互通更加方便、快捷,计算机网络技术和移动互联网技术已经影响着人们日常生活的方方面面。其中家庭客户是民用通信服务的基石,在通信市场占有举足轻重的地位,对通信运营商来说市场价值巨大。随着移动互联网的快速发展和普及,家庭通信客户对产品的要求更加多样和个性。如今的通信运营市场还是所谓“经验指导市场”,中国移动要跳出“经验指导市场”,因此就必须充分的使用客户关系管理系统,将企业的经营理念由产品导向转向客户需求,由此企业才能够更好地发展,并且能够保证企业后续的科学发展能力,在这个过程中,客户关系管理系统是企业必不可少的一个重要工具,是企业维护客户关系,实现企业自身长远发展的需要,这样也能够帮助企业开拓市场,从而让客户对于企业更加忠诚。它可以满足家庭客户多样的个性化需求,增加面向家庭客户产品的附加值,实现家庭客户资源长远发展。通过对于西安移动公司的家庭业务开展现状以及西安移动公司客户关系管理现状进行分析,文章通过这些分析,并结合通信运营市场的格局,强调运营商对市场份额和利润的竞争其实就是对客户的竞争,如何争夺优质客户将是成败关键。在激烈的市场竞争中,企业想要获得更大的优势,占有更多的市场份额最关键的就是要管理好自身的客户资源,这就需要引入一些有效的手段对于客户关系进行管理。
【关键词】：客户关系管理 家庭客户 西安移动公司
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 绪论8-11
• 1.1 论文选题的背景及意义8-9
• 1.1.1 论文选题的背景8
• 1.1.2 论文选题的意义8-9
• 1.2 研究内容与方法9
• 1.2.1 研究内容9
• 1.2.2 研究的方法9
• 1.3 研究思路与框架结构9-10
• 1.3.1 研究思路9-10
• 1.3.2 论文框架10
• 1.4 本文的主要贡献10-11
• 第2章 客户关系管理理论11-19
• 2.1 客户与客户价值理论11-12
• 2.1.1 客户的概念以及分类11
• 2.1.2 客户理论11-12
• 2.1.3 客户价值理论12
• 2.2 客户关系管理概述12-17
• 2.2.1 客户关系理论的起源和发展12-13
• 2.2.2 客户关系管理概念13-15
• 2.2.3 客户细分理论15
• 2.2.4 客户关系管理系统(CRMS)15-16
• 2.2.5 客户关系管理实施的基础—客户分析16-17
• 2.3 客户满意度以及忠诚度理论17-19
• 2.3.1 客户满意以及客户忠诚17-18
• 2.3.2 客户满意度以及客户忠诚度18-19
• 第3章 西安移动家庭客户竞争态势分析19-27
• 3.1 西安移动基本概况和资源能力分析19-22
• 3.1.1 西安移动公司的基本概况介绍19
• 3.1.2 西安移动公司的现有资源能力现状19-22
• 3.2 西安移动公司家庭市场新机遇与挑战分析22-25
• 3.2.1 西安移动家庭客户市场的外部环境及特点22-23
• 3.2.2 西安移动家庭客户市场的机遇23-24
• 3.2.3 西安移动发展家庭客户遇到的挑战和威胁24-25
• 3.3 西安移动公司在家庭客户中实施客户关系管理的必然性25-27
• 第4章 西安移动家庭客户关系管理策略27-38
• 4.1 西安移动家庭客户关系现状27-29
• 4.2 西安移动家庭客户关系存在的问题分析29-33
• 4.3 西安移动家庭客户关系管理策略的改进33-38
• 4.3.1 家庭客户关系信息分析与挖掘34
• 4.3.2 家庭客户价值评估及需求研究34-35
• 4.3.3 家庭客户细分和品质化升级35-36
• 4.3.4 客户关怀与保障36-38
• 第5章 西安移动家庭客户关系管理系统的构建和实施38-51
• 5.1 西安移动家庭客户关系管理系统的构建38-47
• 5.1.1 家庭客户价值评估系统38-41
• 5.1.2 家庭客户细分及动态管理系统41-45
• 5.1.3 家庭客户流失预警系统45-47
• 5.2 西安移动家庭客户关系管理系统的保障措施47-50
• 5.2.1 建设家庭客户服务中心47
• 5.2.2 重视家庭客户投诉处理47-48
• 5.2.3 加强信息管道建设和优化48-49
• 5.2.4 注重家庭客户综合信息的分析49-50
• 5.3 基于客户关系管理依托“客户至上”的意识50-51
• 第6章 结论与展望51-53
• 6.1 结论51-52
• 6.2 展望52-53
• 参考文献53-56
• 致谢56

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本文编号：1022959