中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理策略研究

发布时间：2017-10-15 20:42

  本文关键词：中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理策略研究

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【摘要】：近年来,大型商业银行纷纷提出“以客户为中心”的发展理念,在互联网金融的快速崛起和直接融资市场的发展背景下,伴随居民投融资多元化带来存贷款的被替代和最终流失,银行客户资源不断面临被分化和蚕食。在此趋势下,商业银行势必高度重视客户关系管理工作,并就其提升和发展不断提出新的策略。本文以客户关系管理理论为基础,分析本行和同行竞争对手的发展现状,从客户关系管理入手,通过运用SWOT分析法,深入分析内蒙邮储银行的客户关系管理现状和存在问题,在客户细分基础上,提出客户关系管理工作在产品、渠道、支撑等方面的建设性发展策略,以及管理体制、保障措施、队伍建设等方面的推进建议,最终要实现从银行本位到客户本位,从等客上门到主动访客,从大众营销到差异营销,从产品营销到客户营销,从单一渠道到多元渠道的五个方面的客户管理目标。本文最终得出的结论是,内蒙邮储银行的客户关系管理工作,必须首先立足现有客户资源,强化客户细分,实施差异营销;其次要完善持卡体系,实施专项营销;最后要发挥网络优势,整合全部资源,加快互联网应用,才能推动现有客户的价值挖掘和资产升级,才能提升银行市场份额和行业竞争力,最终实现客户与银行“双赢”。
【关键词】：客户关系管理 客户细分 策略
【学位授予单位】：内蒙古财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F618.3;F832.33
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-13
• 1.1 研究的背景和意义7-8
• 1.2 相关文献综述8-10
• 1.2.1 客户关系管理理论8-9
• 1.2.2 客户价值理论9
• 1.2.3 客户细分理论9-10
• 1.3 研究目的与方法10
• 1.3.1 研究目的10
• 1.3.2 研究方法10
• 1.4 研究内容与框架10-13
• 1.4.1 研究内容10-11
• 1.4.2 研究框架11-13
• 第二章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理的外部环境分析13-22
• 2.1 境外商业银行客户关系管理经验借鉴13-14
• 2.1.1 通过电话银行加强客户关系管理13
• 2.1.2 通过网络银行提高客户忠诚度13
• 2.1.3 采用智能软件挖掘商业信息13-14
• 2.2 国内商业银行客户关系管理发展趋势14-16
• 2.2.1 战略化趋势14
• 2.2.2 互联网+趋势14-15
• 2.2.3 高端化趋势15-16
• 2.3 内蒙古自治区经济金融环境分析16-20
• 2.3.1 经济运行环境16-17
• 2.3.2 金融环境17-20
• 2.4 内蒙古部分商业银行客户管理模式分析20-22
• 2.4.1 客户细分以综合资产为主20
• 2.4.2 客户管理以产品使用为主20-22
• 第三章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理的内部环境分析22-29
• 3.1 中国邮政储蓄银行内蒙古分行概况22
• 3.2 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理现状22-25
• 3.2.1 组织架构22-23
• 3.2.2 人力资源23
• 3.2.3 经营概况23-25
• 3.2.4 客户结构25
• 3.3 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理存在的问题25-29
• 3.3.1 尚未形成“以客户为中心”的经营理念和发展战略25-27
• 3.3.2 尚未健全完整的“以客户为中心”的产品服务分层体系27-28
• 3.3.3 尚未建立“以客户为中心”的营销模式和队伍体系28-29
• 第四章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理的SWOT分析29-37
• 4.1 优势分析29-30
• 4.1.1 网点服务优势29
• 4.1.2 结算渠道优势29
• 4.1.3 软硬件设施优势29
• 4.1.4 从业队伍优势29-30
• 4.1.5 客户规模优势30
• 4.1.6 后发优势30
• 4.2 劣势分析30-33
• 4.2.1 客户结构不合理30-31
• 4.2.2 客户电子化程度低31
• 4.2.3 网点资源配置不合理31-33
• 4.2.4 中高端客户的综合服务能力弱33
• 4.2.5 客户经理队伍建设不均衡33
• 4.2.6 产品创新能力不强33
• 4.3 机会分析33-34
• 4.3.1“引战上市”已成总行战略33-34
• 4.3.2 银行业的战略转型34
• 4.3.3 邮储总行个人客户管理系统落地实施34
• 4.4 威胁分析34-37
• 4.4.1 同业电子化已步入新阶段34-35
• 4.4.2 金融脱媒成为新常态35
• 4.4.3 利率市场化影响深远35-37
• 第五章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理策略37-50
• 5.1 构建多维细分体系37-40
• 5.1.1 客户分层37-38
• 5.1.2 客户分群38-39
• 5.1.3 客户偏好39
• 5.1.4 客户积分39-40
• 5.2 匹配差别服务体系40-42
• 5.2.1 建立差别化的持卡体系40-41
• 5.2.2 制定差别化定价策略41-42
• 5.2.3 采取差别化的营销手段42
• 5.3 整合客户服务渠道42-47
• 5.3.1 多渠道整合策略43-44
• 5.3.2 物理网点转型策略44-46
• 5.3.3 邮储银行的渠道转型策略46-47
• 5.4 改革健全保障机制47-50
• 5.4.1 组建营销管理委员会47
• 5.4.2 组建区域营销中心和综合客户经理队伍47-48
• 5.4.3 全面推进多种营销方式48-50
• 第六章 结论50-51
• 参考文献51-53
• 致谢53-54
• 攻读学位期间的研究成果54

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本文编号：1038629