4G背景下甘肃移动服务创新策略的研究
发布时间：2017-10-19 13:12
本文关键词：4G背景下甘肃移动服务创新策略的研究
【摘要】：在4G背景下,为应对同行业的竞争和互联网企业的挑战,通信运营商需要进行“传统产业升级”。不仅仅要从技术上、管理上进行创新工作,而且应该对服务进行创新,提升企业核心竞争力。服务创新是通信运营商取得市场优势,获取利润增长点的关键。本文根据服务创新理论,结合甘肃移动内外部环境分析,研究甘肃移动在4G时代下的服务创新策略,即如何利用现代的信息技术(移动互联网、大数据、云计算)进行服务创新;如何利用庞大的客户规模资源优势,在通信运营商传统服务思维中添加“互联网思维”的理念,将传统的被动服务转变为主动服务;如何提升员工对于企业的归属感和责任感,将企业的内部组织成员纳入企业服务的对象,扩展的企业服务对象的概念和范围;并探讨了如何实现甘肃移动互联网支付能力。本文通过制定甘肃移动的服务创新策略,在服务创新策略的指导下,进行服务创新的实施工作。通过建立甘肃移动精准服务系统,精确分析用户标签,建立详细的用户画像资料库,个性化服务用户;建立甘肃移动互联网社交平台,与用户进行实时互动,运用互联网思维进行服务创新;建立甘肃移动能力开放平台,为个人开发者和企业的应用开放接口,扩展服务渠道;建立甘肃移动互联网员工平台,为员工提供施展才华的空间,将服务创新扩展到企业的每个人;建立甘肃移动互联网支付能力平台,打通与互联网的支付链条。本文意在从服务角度提升通信企业的创新能力,使服务创新成为甘肃移动的核心竞争力。为客户、企业、员工建立一套有价值的甘肃移动服务创新策略。
【关键词】：服务创新 大数据 云计算 互联网思维
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：
- 摘要4-5
- Abstract5-9
- 1 绪论9-13
- 1.1 研究的背景9-10
- 1.1.1 4G时代的到来9
- 1.1.2 互联网思维的兴起9-10
- 1.1.3 甘肃移动的服务现状10
- 1.2 研究意义10-11
- 1.3 研究主要内容和思路11-13
- 1.3.1 研究主要内容11
- 1.3.2 本文研究思路11-13
- 2 理论综述13-16
- 2.1 创新理论13
- 2.2 服务创新理论13-14
- 2.3 服务创新理论国内外研究现状14-16
- 2.3.1 国外研究14-15
- 2.3.2 国内研究15-16
- 3 甘肃移动服务创新策略的形成16-24
- 3.1 服务创新的指导方法16-17
- 3.1.1 集中精力全面围绕客户16
- 3.1.2 微笑面对用户投诉16
- 3.1.3 把握服务“尺度”16
- 3.1.4 企业员工是服务的实施者16
- 3.1.5“揣测”用户的潜在需求16
- 3.1.6 服务的理念贯穿在整个产品中16-17
- 3.1.7 被动服务到主动服务的转型17
- 3.1.8 积极使用先进技术17
- 3.2 甘肃移动内部环境分析17-20
- 3.2.1 服务介绍18
- 3.2.2 SWOT分析18-20
- 3.3 甘肃移动外部环境分析20-23
- 3.3.1 政策环境（Political）20-21
- 3.3.2 经济环境（Economic）21-22
- 3.3.3 技术（Technology）22
- 3.3.4 社会（Social）22-23
- 3.4 甘肃移动服务创新策略的形成23-24
- 4 甘肃移动服务创新策略24-40
- 4.1 大数据、云计算下的服务创新策略24-32
- 4.1.1 大数据、云计算、移动互联网技术和应用实例24-28
- 4.1.2 甘肃移动精准营销策略28-32
- 4.2 互联网思维下的服务创新策略32-37
- 4.2.1 互联网思维32-35
- 4.2.2 甘肃移动互联网社交策略35-36
- 4.2.3 甘肃移动移能力开放策略36-37
- 4.3 甘肃移动员工服务创新策略37-38
- 4.3.1 全面分析员工数据，，精确制定发展方向37-38
- 4.3.2 员工社交，“粉丝”效应38
- 4.4 甘肃移动互联网支付能力建设策略38-40
- 4.4.1 打通网络支付的链条39
- 4.4.2 话费、流量可以作为支付货币39-40
- 5 甘肃移动的服务创新策略实施40-52
- 5.1 甘肃移动精准服务系统实现精准服务40-41
- 5.1.1 甘肃移动精准服务系统组成40-41
- 5.1.2 甘肃移动精准服务系统应用场景41
- 5.2 甘肃移动互联网社交平台建立实现互联网社交服务41-44
- 5.2.1 微信公众号42-43
- 5.2.2 新浪官方微博43-44
- 5.3 甘肃移动能力开放平台建立实现能力开放服务44-46
- 5.3.1 甘肃移动能力开放平台组成44-45
- 5.3.2 甘肃移动能力开放平台核心能力45-46
- 5.3.3 甘肃移动能力开放平台应用场景46
- 5.4 甘肃移动互联网员工平台建立实现员工服务46-48
- 5.4.1 员工数据精确分析系统46-47
- 5.4.2 互联网员工交流平台47
- 5.4.3 互联网员工交流平台的应用场景47-48
- 5.5 甘肃移动互联网支付能力的实施实现互联网支付服务48-49
- 5.5.1 产品和服务商品化48
- 5.5.2 引入支付宝、微信等支付模式48
- 5.5.3 互联网支付系统的建立48-49
- 5.6 甘肃移动服务创新策略实例及分析49-52
- 5.6.1 主动服务实例分析49-50
- 5.6.2 互联网社交加主动营销服务实例及分析50
- 5.6.3 互联网员工平台助力员工服务意识实例及分析:50-51
- 5.6.4 能力开放平台扩大业务办理渠道并鼓励互联网创业的实例及分析:51
- 5.6.5 甘肃移动互联网支付能力建立的实例及分析:51-52
- 6 结论与展望52-54
- 6.1 结论52-53
- 6.1.1 全文总结52
- 6.1.2 服务创新策略总结52-53
- 6.2 展望53-54
- 6.2.1 甘肃移动用户“粉丝”化53
- 6.2.2 甘肃移动服务互联网转型53-54
- 致谢54-55
- 参考文献55-56
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