电信业电子服务质量对顾客满意度和行为意向的影响

发布时间：2017-11-01 11:04

  本文关键词：电信业电子服务质量对顾客满意度和行为意向的影响

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【摘要】：随着我国电信业竞争的日益加剧和互联网的飞速发展,相比传统的线下服务,运营商越来越注重电子商务的发展,电子服务质量已成为体现企业服务优势的重要因素。在这种形势下,运营商需要通过完善其电子服务质量来吸引和保留更多的顾客,保持和提升顾客满意度和行为意向。电信业电子服务质量既保留了一些传统服务质量和电子服务质量的特点,又具有电信行业独有的因素,因而需要重新构建量表来衡量电信业电子服务质量。 本文在有关电子服务质量和顾客满意度以及行为意向的文献理论基础上,通过研究影响电信业电子服务质量的因素,建立了电信业电子服务质量模型,该模型总共包含五个基本维度,分别是：易用性、安全性、关怀性、便利性和补偿性。然后设计和使用调查问卷,首先开展的是问卷调查的预测试,使用SPSS对收集的数据进行探索性因子分析,并进行可靠性分析,检验量表的信度和效度,将不符合要求的题项删除,并对量表做一定的修正。然后再针对修正后量表开展正式问卷的调查,同时使用AMOS建立结构方程来进行验证性因子分析,通过假设检验来验证电信业电子服务质量对顾客满意度以及行为意向的影响。 最终,本文提出的理论模型与实际数据拟合较好,共形成5维度24题项的电信业电子服务质量量表。通过文献研究和实证分析发现,电信业电子服务质量因素中的易用性、安全性、关怀性、便利性和补偿性均对顾客满意度有正向影响,易用性和安全性对顾客行为意向有正向影响,而顾客满意度对顾客的行为意向也有着正向积极的影响；关怀性、便利性和补偿性对于顾客行为意向没有显著的正向影响作用,而是通过作用于顾客满意度而间接影响到顾客的行为意向。
【关键词】：电信业 电子服务质量 顾客满意度 顾客行为意向
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目录7-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的11-12
• 1.3 研究意义12-13
• 1.4 研究内容与方法13
• 1.5 论文结构13-15
• 第二章 文献综述15-26
• 2.1 电信业电子服务质量15-17
• 2.1.1 服务质量概念15
• 2.1.2 电子服务质量概念15-16
• 2.1.3 电信业电子服务质量定义16-17
• 2.2 顾客满意度17-19
• 2.2.1 顾客满意度概念17-18
• 2.2.2 顾客满意度和电子服务质量的关系18-19
• 2.3 行为意向19-20
• 2.3.1 行为意向概念19
• 2.3.2 顾客行为意向和电子服务质量的关系19-20
• 2.4 电信业电子服务质量的量化20-25
• 2.4.1 传统服务质量的测量维度20-22
• 2.4.2 电子服务质量的测量维度22-24
• 2.4.3 电信业电子服务质量的测量维度24-25
• 2.5 电信业电子服务质量对顾客满意度和行为意向的研究情况25-26
• 第三章 电信业电子服务质量量表设计与研究假设26-41
• 3.1 电信业电子服务质量量表设计26-35
• 3.1.1 电信业电子服务质量量表开发理论与依据26-30
• 3.1.2 初始测量维度和题项的生成30-35
• 3.2 研究假设35-39
• 3.3 问卷设计及研究方法39-41
• 3.3.1 问卷设计原则39-40
• 3.3.2 调查问卷研究方法40-41
• 第四章 结果分析41-67
• 4.1 预测试及其结果分析41-51
• 4.1.1 探索性因子分析41-43
• 4.1.2 修正后样本探索性因子分析43-51
• 4.2 正式问卷调查及其结果分析51-62
• 4.2.1 效度和信度分析53-58
• 4.2.2 假设检验58-62
• 4.3 假设检验结果62-64
• 4.4 研究结果64-67
• 第五章 结论与展望67-69
• 参考文献69-74
• 附录 本研究的调查问卷74-76
• 致谢76-77
• 攻读硕士学位期间研究成果77

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1126518