基于用户满意度的南京大学生通信服务转网倾向影响因素研究

发布时间：2017-11-10 17:30

  本文关键词：基于用户满意度的南京大学生通信服务转网倾向影响因素研究

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【摘要】：客户(Customers)和用户(Users)的概念产生了区别。在互联网时代所有通过互联网方式或是数字媒体方式与公司发生联系的人,都是我们的用户,哪怕他现在还没有成为我们的客户,还没有为我们的产品和服务花过任何一分钱,在开始从客户身上赚钱前拓展用户基础,成为公司市场战略的一个新方向。结合用户至上的原则,要求通信运营商把用户作为首先应该考虑的重心,从“重客户”到“重用户”的转变,是运营商在数字化时代必须做的转变。4G时代,中国移动、中国联通、中国电信三家运营商竞争将进一步白热化。如何把运营商的用户转化为运营商最终的客户,就要充分的去把握和分析用户的满意度和行为。本文基于对用户满意度、转网相关理论的整合,通过文献梳理、访谈等方式,构建研究模型。选取南京高校大学生用户这一特殊群体为样本进行研究,提出假设,并运用实证分析的方法验证假设,得出如下结论;顾客满意度对顾客转网倾向存在一定的驱动作用,其中通信质量或者上网速度不佳会促使大学生转网,在4G通信时代这点越来越明显;资费结构不合理对大学生转网没有明显影响,主要是目前各运营商综合优惠后,实际的价格差异并不大;服务保障以及投诉后无法得到满意的处理,对大学生转网有明显影响,尤其是自媒体时代,通过微博、微信等工具负面传播速度很快;移动消费不便利性对大学生转网没有显著影响,主要是目前三大运营商的电子渠道已经很发达了,加上各运营商在校内的营业网点均比较多,这点对大学生用户的影响较低;企业形象对大学生转网有显著影响,通过沟通调查发现,虽然在3G时代中国联通和中国电信的移动手机品牌形象提升很快,但是在4G时代中国移动奋起直追,加上“4G就选中国移动”的口号和宣传铺天盖地,目前在大学生心目中,中国移动的品牌形象还是高于中国联通和中国电信,很多学生也表示,同等条件下会选择中国移动手机卡,已经使用了中国电信和中国联通的用户很多也表示,在消费完现有话费或是协议消费期到期后,会考虑更换4G覆盖更好的中国移动手机卡。本研究的意义在于建立了在4G时代下,具有通信运营商行业针对性和在校大学生这个特殊消费群体的用户满意度和用户转网倾向的关系模型,探索了彼此间关系,研究结论可以帮助各大通信运营商分析用户产生转网倾向的潜在原因,进而有针对性的有的放矢开展相关工作,提升市场占比。
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626

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本文编号：1167644