A运营商集团客户业务服务质量改善研究

发布时间：2017-11-26 14:29

  本文关键词：A运营商集团客户业务服务质量改善研究

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【摘要】：随着经济全球化进程的加快和信息技术的快速发展,电信业面临着日益激烈的市场竞争。在电信市场逐步开放的大环境下,电信公司要实现将自身角色从运营商转变为综合信息服务商的目标,就必须努力提高核心竞争力。而电信企业提高核心竞争力的首要问题就是服务模式的改进问题。在激烈的竞争中,企业只有更好的感知客户对服务的需求,并且做出针对性的措施,提高服务质量,才能更好的占领市场。 为了改进电信服务模式,提高电信服务质量,本文分两个层次进行研究： 一，集团客户业务服务质量研究。服务质量是电信业务服务模式改进的目的和基础。本文在对国内外学者对服务质量满意度的相关研究进行回顾和总结的基础上,建立集团客户业务的服务质量满意度模型,对电信集团业务客户发放问卷,并从中挖掘出影响电信行业顾客满意度的关键因素,即顾客需求部分,为下一层次QFD改进服务模式的研究奠定了基础。 二，基于QFD的集团客户业务改进研究。通过构建质量屋，分析顾客需求与质量属性之间的关系，对其进行分析，并通过FMEA分析，找出失效模式，构建质量特性-失效模式质量屋进行深入的分析，找出需要改进的地方，提出优化建议。本文在研究中,不仅重视顾客方面的需求,而且也考虑到电信方面的实际情况,并通过FMEA分析与QFD相结合的方式，构建顾客需求-质量特性质量屋以及质量特性-失效模式质量屋进行分析，对集团客户业务进行改进。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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本文编号：1230131