山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略研究

发布时间：2017-12-04 12:27

  本文关键词：山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略研究

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【摘要】：进入3G时代以来，无论是市场经济和科学技术的发展，还是互联网带来的变革与颠覆，，都深刻影响着电信企业的运营管理方式和市场格局，电信行业面临巨大的市场发展机遇，也必将走向更为全面和激烈的竞争时代。但是，不论技术如何变革，以顾客满意度为中心的经营策略，永远是电信运营商必需倚重的市场发展战略。 本文在文献研究的基础上，借鉴相关研究成果，在阐析山东电信3G经营现状的基础上，基于实证研究的思想，以成熟的顾客满意度评价模型为研究框架，采用问卷调查法，收集山东省内6地市的电信3G用户样本数据，通过信度和效度分析、探索性因子分析等数理统计方法，建立山东电信3G用户顾客满意度评价模型的量化方程式，综合测评了山东电信3G用户顾客满意度，并制定了相应的提升策略。本文的研究成果主要为： 1、验证影响顾客满意度的主要因素为顾客感知质量、预期价值、品牌形象、顾客价值、顾客忠诚等；并确定各因素对顾客满意度水平的影响程度，建立了测量电信3G用户的顾客满意指数的数量方程式。 2、山东电信的3G用户对电信3G服务持较为满意的态度；在影响顾客满意度的各项因素中，山东电信的服务质量、品牌形象有着较总体满意度更高的水平；山东电信3G用户继续使用3G服务的意愿较强烈，高于总体的满意度水平。 3、提出山东电信应该采取一系列措施来提升3G用户的顾客满意度：创新产品及服务，提高顾客感知价值；重视网络质量建设和维度，提升顾客对电信网络质量感知；建设与客户需求相匹配的服务手段，提升顾客服务感知质量；建立顾客抱怨处理机制和服务补救体系，提高顾客忠诚度等。 本文丰富了顾客满意度方面的理论研究，提出了山东电信3G用户顾客满意度的测评模型及提升策略，为山东电信提升顾客满意度水平提供了理论依据和实践指导。
【学位授予单位】：西安科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626

【参考文献】

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1 赵富强;刘金兰;彭悦;;PLS算法的顾客满意度指数模型[J];北京理工大学学报(社会科学版);2012年01期

2 高斯曼;;服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J];中国城市经济;2011年17期

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4 刘维;;顾客满意度指数模型研究评述[J];经营管理者;2011年01期

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本文编号：1251009