顾客感知电信企业服务质量的研究

发布时间：2020-05-01 15:07

【摘要】： 目前我国电话用户已超过9亿户。作为拥有庞大消费群体的服务业,电信业的服务质量越来越受到广大用户及社会各界的密切关注。随着2008年北京奥运会一天天临近,业务量的剧增无疑也伴随着对电信服务品质要求的提高。保证奥运的通信线路畅通,对中国的电信运营商们绝对是一个大的考验,也是一个艰巨的任务。同时,如何将奥运会作为一个发展机遇,使整个服务水平上层楼,对电信运营商而言,是一个更大的挑战。本文在分析我国电信业发展现状及与发达国家相比所存在的差距后,将服务感知质量的相关理论与电信业的实际情况相结合,研究了客户服务感知质量在电信业中的应用及对提升电信服务质量的重要性;然后,通过对天津网通公司进行了顾客满意度的测评,使用定性分析与定量分析相结合的统计方法,并应用图表、图形等进行解释说明,总结出天津网通公司服务质量上的薄弱环节;最后,文章针对于该公司在测评中表现出的问题,进行分析后,提出了相关的改进方法和建议。通过本文的分析,对天津网通公司的服务质量现状进行了客观的研究,结合相关政策、法规为该公司的服务质量管理的提高提出了切实可行的改进方法和措施,这将对天津网通公司今后的发展和竞争力的提高具有借鉴意义。
【图文】：

服务质量

第二章服务质量感知相关理论的概述2.2 服务质量的理论2.2.1 服务质量的定义对于服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的，在服务过程中进行的，在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可定义为将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较：·当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量、顾客表示出高兴和惊讶。·当没有达到期望时、服务注定是不可接受的。·当期望与感知一致时，质量是满意的。如图 2-1 所示：服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。

服务质量差距模型

图 2-2 服务质量差距模型首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626

【引证文献】