烟台移动客户关系管理研究

发布时间：2020-05-10 17:30

【摘要】： 随着我国的经济体制的市场化改革持续加深,市场经济的日益完善,电信业也面临着巨大的变革。中国的电信市场逐步形成了多家运营商参与市场竞争新格局。垄断已经打破,竞争逐步展开,产品及服务的差异逐步变小,新技术不断采用。加入WTO以后,一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,而中国移动最大的优势是原本已经拥有的客户,因此如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,成为中国移动最重要的课题。针对于此,客户关系管理(CRM)就成为中国移动有效提高市场竞争力的法宝。笔者在总结相关CRM相关理论的基础上,研究客户关系管理与提高烟台移动核心竞争能力,实现烟台移动可持续发展之间的关系,有针对的提出提升烟台移动客户满意度和忠诚度的措施,对构建烟台移动客户关系管理体系做进一步思考。通过总结烟台移动在当前实施CRM上要解决的问题和CRM在电信业的发展方向,阐述了实施CRM在烟台移动整体价值链中所产生的作用和意义。本文从烟台移动的实际情况出发,运用定性和定量相结合的方法,对烟台移动的客户管理进行研究,提供了一些具既有理论基础又有实践性的市场运作方案。对我国移动通信企业从事客户关系管理人员提供一定的借鉴作用,具有一定的参考价值。
【图文】：

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评价该品牌并成为忠实客户，从而创造价值深入了客户、品牌定位及品牌价值驱动因素四、品牌的划分1、“中国移动通信”是中国移动通信集团经多年来的锻造和锤炼，其“移动通信移动通信”企业品牌为它下面的三个客户品实力的保证。2、“全球通”、“动感地带”、“神州行”是牌。针对 26－45 岁的中产阶层，以业务、牌，将占总用户的 15%-20%针对 15-25 的年青人，以新业务和新资占 20%。针对广大社会基础人群，主要以资费55-60%。目标品牌定位

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面向社会，是国有企业的表率，踏实、可靠，与共命运面向行业，做行业当之无愧的领导者：移动通信专家；依靠业务、服务的双领先，引领行业新趋势面向社会精英和进取者，依靠服务、回馈和业务们“省心经营生活，专心经营工作”，帮助他们取得人生优势”面向年轻人，，依靠不断创新的业务与应用，建筑治区“，将刚踏入通信消费的年轻人，深深吸引，奇、时尚与探索”心面向普通百姓，依靠具有竞争力的价格与灵活的享受到移动通讯带给生活的轻松便捷牌的角色分工
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F626

【参考文献】