淄博移动通信公司顾客满意度指数模型的构建研究

发布时间：2020-05-27 05:08

【摘要】： 随着市场经济的深入发展,企业已经逐渐认识到顾客满意往往能够成为企业盈利的重要因素。中国移动通信行业的竞争日益激烈,不仅国内的各运营商之间相互竞争,国外的运营商也逐步加入到竞争的行列,移动用户成为争夺的焦点。目前很多企业委托市场调查公司来进行顾客满意度调查,这些调查大多是从企业的角度出发,主要研究企业的产品或服务的顾客满意度调查,并没有从顾客的角度出发进行系统的研究。鉴于此,本文构建了淄博移动通信公司的顾客满意度指数模型,并结合其运营的商业过程,对如何应用顾客满意度测评做了进一步研究,以期对提升该公司核心竞争力有所帮助。本文首先在总结国内外顾客满意和顾客满意度指数模型的基础上,针对淄博移动通信市场的特点建立了淄博移动通信公司顾客满意度指数模型,在回顾了大量的文献之后,提出了一个比较适合淄博移动通信公司的顾客满意度的指标体系,并根据该体系以淄博移动的630名用户为样本进行了实证研究。其次,为了考察不同用户群体之间的需求及满意状况的差异,本文将淄博移动用户按照年龄划分了小于25岁、25-40岁、40-60岁和60岁以上四个群体,利用SPSS13.0统计软件进行对比分析研究。由于在调查中了解到60岁以上的用户由于眼花看不清手机按键,还有些用户不会使用手机,因而他们往往选择的是固话,这一顾客群体使用率太低,淄博移动没有必要用较大的成本来开发老年人的市场,故在后面的研究中没有对这一客户群体做统计分析。其他三个群体的调查结果显示,存在顾客感知价值普遍偏低,对垃圾短信过滤工作较为不满等情况。通过样本的对比分析发现各群体之间的需求和满意状况差异较为明显,淄博移动通信公司应该根据不同用户的需求设计相应的特色产品以不断提高企业的顾客满意状况。最后,为了验证提出的顾客满意度指数模型,本文构建了相应的结构方程模型,使用AMOS7.0统计软件对模型的各个影响因素之间的相互影响关系和路径进行分析。模型经过第一次拟合,拟合优度CMIN/DF小于2,CFI、GFI均大于0.9, NFI、AGFI接近于0.9,RMSEA低于0.1,接近0.05,该模型拟合程度是很高的。但是有2个参数没有通过显著性检验。因此,概念模型还有待进行进一步的修正,以更适应数据所反映的模型。模型经过修正以后,所有参数全部通过显著性检验。六个假设的路径系数都大于0.05,C.R.临界比都大于1.96,因此可以说明感知质量对感知价值和顾客满意有积极的显著影响；感知价值对顾客满意又积极的显著影响；顾客满意对企业形象和顾客忠诚有积极的显著影响；企业形象对顾客忠诚有积极的显著影响,六个假设全部成立,表明该模型适用性较好,为淄博移动通信公司开展顾客满意度测评做出了有意义的探索。
【学位授予单位】：山东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626

【引证文献】