基于客户分群的CD电信公司服务营销策略

发布时间：2020-06-01 19:43

【摘要】： 纵观全球电信业发展趋势,语音无线化、固网宽带化已是大势所趋,移动语音替代固定语音的作用越来越明显。固网电信运营商与移动电信运营商的异质竞争,各固网电信运营之间的同质竞争都异常激烈。近年来,固网运营商的用户、业务收入增幅都日益放缓,移动运营商逐渐占据新增用户市场绝大部分,固网运营商经营面临严峻挑战,但同时也面临巨大机遇。电信业是我国基础性、战略性和先导性产业,关系到国民经济的稳定和发展。特别是在中国社会经济高速发展的今天,社会信息化需求日益旺盛,这为固网电信运营商提供了难得的发展机会。在这种行业背景下,作为固网运营商的中国电信制定了从传统电信运营商向综合信息服务提供商转型的战略,同时按政企客户、家庭客户、个人客户重新定义了客户分群。面对日益激烈的市场竞争形势,面对即将获得移动牌照,面对重新定义的三大客户群对服务产品设计、品牌打造、服务定价、业务促销、服务渠道构建和优化、服务人员培训、服务有形展示等方面提出的严峻的挑战,整个中国电信都在探索适合三大客户分群的服务营销策略。本文基于中国电信客户分群由传统的大客户、商业客户、公众客户调整为政企客户、家庭客户、个人客户,运用服务营销、行业分析等多学科的理论知识剖析电信服务的特点,对当前电信运营商所处的宏观环境、市场竞争环境进行了详细的分析,并运用SWOT分析方法具体对CD电信公司进行分析。简要介绍了电信客户分群的历史,指出了电信客户重新分群对电信企业营销带来的挑战,同时列举了CD电信公司在营销中存在的一系列问题。本文立足CD电信公司实际,运用服务营销理论,探讨了CD电信公司服务营销组合策略,重点从服务产品、服务定价、服务渠道、服务促销、服务人员、服务监督等多个方面提出了CD电信公司的服务营销策略,对于CD电信公司的一下步发展具有较强的指导意义,对于同类电信企业也具有较高的参考价值。
【图文】：

移动电话,固定电话,电话用户,价格水平

1.1 研究背景2007 年，，我国完成电信业务总量 18545 亿元，比上年增长 27.1%。2007 年国电信行业实现业务收入 7280.1 亿元，比上年增长 10.9%；完成电信固定资产资 2279.9 亿元，比上年增长 4.3%。2007 年，电信综合价格水平同比下降了 13.65 年来，电信综合价格水平累计下降了 53%。电信用户总体呈增长趋势。2007 年，全国电话用户新增 8389.1 万户，总数破 9 亿户，达到 91273.4 万户。固定电话用户减少 233.7 万户，达到 36544.8 万自 1968 年以来首次出现年度负增长。其中，城市电话用户减少 273.5 万户；农电话用户增加 39.9 万户。固定电话普及率达到 27.8 部/百人；移动电话用户新8622.8 万户，达到 54728.6 万户。2007 年是移动电话用户增长最多的一年，移电话普及率达到 41.6 部/百人。移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达60.0%，移动电话用户与固定电话用户的差距拉大到 18183.8 万户。

普及率,互联网,电信业务收入,业务收入

图 1-2 2003 年—2007 年我国网民数及互联网普及率电信业经济效益显著提高。2007 年，累计完成电信收入 7280.1 亿元，增10.9%。电信业务收入中，移动通信网业务收入 3702.7 亿元，同比增长 17.8%，电信业务收入的比重为 50.9%；固定本地电话网业务收入 1747.8 亿元，同比下5.5%，占电信业务收入的比重为 24.0%；长途电话网业务收入 1205.2 亿元，同增长 4.8%，占电信业务收入的比重为 16.6%；数据通信网业务收入 611.2 亿元，比增长 46.5%，占电信业务收入的比重为 8.4%。电信业务收入中，非话音业务入 2249.6 亿元，占总收入的比重从上年底的 27.5%上升到 30.9%（图 1-3）。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626

【参考文献】