成都SQ移动公司集团客户关系管理研究

发布时间：2020-06-02 01:28

【摘要】：随着新一轮的电信行业重组,全业务运营不仅为新的运营商带来了改变市场竞争格局的新机遇,更提出了前所未有的新挑战。首先,运营商的竞争将进一步加剧,其次,运营商目前的组织架构难以满足现在的需求,需进行调整和适配。第三,运营商需要积累全业务运营的经验,从产品、计费、渠道、服务、终端多方面进行探索,最后,全业务运营还给运营商带来了技术应用和网络发展上的挑战。但是从长远来看,全业务运营又是一个必然趋势,因此,运营商应积极探讨战略定位,从实际的运营环境出发,制定全业务运营的发展战略和策略。 正是在这种背景下,笔者结合成都SQ移动公司的实际撰写本论文,以客户关系管理理论为具体指导,在对客户关系管理的相关理论进行分析总结的基础上,运用理论和实证分析相结合、定性和定量分析相结合、管理理论与信息技术相结合等研究方法,主要开展了3个层次的研究工作:(1)对成都SQ移动公司集团客户管理工作进行了调查研究,指出了存在的问题,分析了出现问题的深层次原因。(2)根据客户价值评价理论,针对成都SQ移动公司集团客户的具体特点,设计了包含3个当前价值指标,6个潜在价值指标的集团客户价值评价指标体系。(3)结合按照客户全生命周期管理模型,探讨了集团客户关系管理的四种策略:即关系建立策略、关系保持策略、价值提升策略以及关系挽留和终止策略,结合成都SQ移动公司集团客户的具体特点,提出了与之相适应的具体实施方法和模型。 本文主要的目的是通过以上研究结论解决目前成都SQ移动公司在新竞争环境中集团客户关系的管理,指导成都SQ移动公司在新环境下的集团管理工作。
【图文】：

图 3-1 成都 SQ 移动公司客户产品抽样统计情况，对移动集团产品不满意主要表现在以下几个方面：表 3-4 成都 SQ 移动公司客户产品使用统计情况面 使用稳定性方面产品功能演示、使用方法介绍方面用V 网有时信号差/不能接通 彩信有时收不到资费、资费不固定，调整频率过快系统升级时对产品影响较大没有/很少进行演示和介绍，虽然演示和介绍了，但不详细无线网和信任的具体体现，，就是口碑，品牌价值是口碑好坏满意客户和不满意客户的口头传播来决定的。只不过

3-2 成都 SQ 移动公司集团客户服务统计客户经理服务的集团中，也集中反映3-5 成都 SQ 移动公司集团客户服务统计业能力方面 服务效率/工作效率方面 业能力方面 处理问题不及时 务不熟悉 工作效率低 问题不灵活 证件要求多 介绍不详细 回复人员不固定 产品的预期：经过与客户经理上门拜取决于产品或服务本身，而在于最公司针对集团客户提供的产品或整体合，尤其是在集团光纤、传输等产
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【引证文献】

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1 张佰尚;女装B2C电子商务平台构建研究与设计[D];中北大学;2012年

本文编号：2692389