福建联通CRM项目风险管理研究

发布时间：2020-06-03 23:38

【摘要】： 随着我国电信市场改革的深入,我国电信市场的竞争水平在不断加剧。在这种情况下,福建联通必须转变思想,真正以提升客户满意度为最终目标。利用信息技术的发展来提升自身的客户关系管理水平就成为福建联通的发展要求。CRM作为一种利用信息技术来提升企业客户管理的系统,不单单是对企业现有客户系统信息化,而且伴随有对应的业务流程再造。项目团队不仅仅包括来自企业内部的人员还有来自于外部的专业咨询人员。CRM项目的这些特点都为项目风险管理带来了新的挑战。面对这种全新的项目,福建联通原有的项目管理经验已经不再适合。针对CRM项目的特点来重新进行项目风险的识别和评估就成为必要。 针对福建联通的CRM项目,本文首先对项目面对的外部环境分析和内部分析,在此基础之上,通过德尔菲方法来进行了项目风险的识别。本文认为主要项目面临的主要风险为:人力资源风险、企业融合风险、技术风险以及项目管理风险。在风险识别的基础之上,本文利用模糊综合评价的方法来对项目风险进行了评价,结果显示项目面临的最大风险是企业融合风险,也就是说CRM系统能否真正的与联通的业务流程融合在一起,能否得到员工的支持,能否完全发挥CRM系统的功效才是项目面临的最大风险;其次是项目管理风险,复杂的项目实施主体构成也为项目管理难度提出了挑战,企业面临的项目管理风险也很大。接下来是技术风险和人力资源风险,福建联通在技术选择和项目团队构成上也不能忽视存在的风险。针对项目的各项风险,本文针对性的提出了应对措施。福建联通不仅要在企业战略上和企业文化上做出相应的调整,还要重视项目实施过程中的业务流程再造,让CRM系统可以完美的与福建联通的业务进行融合;对于项目管理风险,要从项目实施计划的制定、变更管理、成本控制来控制,还要引入独立的监理机构。对于技术风险,要在需求分析的基础之上选择满足企业需求的软件、技术。在技术选择上要兼顾技术先进性、稳定性和兼容性;对于人力资源风险,首先要获得高层领导的支持,其次要在项目团队的构成上可以囊括各方面的利益相关主体。最后要引入专业咨询,以完成对业务流程的优化。
【图文】：

通信的发展速度创造了世界通信史上的奇迹。今天的中国已经成为全球移动电话用户最多的国家，同时也是GSM和CDMA网络容量全球最大的国家。伴随着用户数的快速增长，移动通信业务收入在整个电信业务收入中所占比例己经超过50%，并且移动通信市场的增长速度远超过电信行业的整体增长水平。移动通信已经成为信息通信产业发展的强力引擎。具体到福建省，移动通信市场也在经历快速增长，如图所示，到2006年，福建省手机用户已经超过2000万，并且每年新增用户数还呈现不断上升的趋势。福建省的移动电话普及率已经接近60%，一直以来福建省的移动电话普及率都高于全国平均水平，并且这种差距还呈现出不断拉大的趋势，，说明福建省的移动电话普及速度正在加快，正在经历快速增长期。在移动电话用户数增长率方面，福建省在2005年之前一直处于全国平均水平之下，但是到2005年之后，福建省的移动电话增长率已经超过全国平均水平(如图所示)[69]

0.00% 20002001 200220032004 20052006图3礴福建省与全国移动电话用户增长率对比表3一福建省以及全国移动通信市场情况年年份 份 2000002001112002年 年2003年 年2004年 年2005年 年2006年 年年 年年 年年 年 年 年 年 年 年福福福新增用户数(万 )))21555187771722219888219992333345555建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建建移 移移动用户数历 )))43333620007922299000120999144222189777普 普普及率 率 12.70%%%18.02%%%22.85%%%28.38%%%34.43%%%40.78%%%53.32%%%年 年年增长率 率 98.62%%%43.19%%%27.74%%%25.00%%%22.12%%%19.27%%%31.55%%%全全全新增用户数(万 )))4197775954446120.5556268.8886613.1115860.4446765.444国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国国移 移移动用户数(万 )))852666144800020600.55526869.33333482.44439342.88846108.222普 普普及率 率 6.80%%%11.20%%%16.19%%%20.90%%%25.90%%%30.30%%%35.30%%%年 年年增长率 率 96.95%%%69.83%%%42.27%%%30.43%%%24.61%%%17.50%%%17.20%%%2、移动通信市场竞争更加剧烈这些年来我国政府一直在努力促进电信市场竞争，从我国电信行业的多次拆分可以看到，我国电信市场的竞争也随着电信市场的改革而逐渐增强。尽管在移动通信市场仍然主要呈现两家竞争的局面，但是小灵通的出现打破了移动通信市场的竞争格局
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626

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本文编号：2695573