大庆移动集团客户关系维系的研究

发布时间：2020-06-09 08:56

【摘要】： 移动通信市场争夺归根到底是各运营商对移动通信客户的争夺,对于客户可以分为两类,个人客户和集团客户,而对于客户的争夺又分为争取新客户和挽留老客户,后者即客户维系。在众多的论文中体现个人客户维系的已经很多了,移动通信在集团客户领域正在积极探索,在电子政务、电子商务业务发展方面日渐成熟,本文主要针对集团客户的客户关系维系展开讨论。首先提出集团客户关系维系研究是移动通信运营商市场竞争的必然,同时阐述了客户维系的基本概念和重要意义,然后提出当前大庆移动集团客户维系中存在的几个问题,并逐个分析其出现的原因。为了解决这些问题,接着逐个分析了集团客户维系的四大影响因素,并引入了集团客户维系的动态模型,揭示出集团客户维系的四个影响因素:客户让渡价值、客户满意、客户信任和转移成本在整个集团客户生命周期里面的动态特征。最后,利用集团客户维系的动态模型的一般原理,结合移动通信集团客户维系的特殊情况,提出了解决问题的整体思路、策略和具体措施。
【图文】：

发展阶段,阶段,集团客户,客户竞争

2.2.2 大庆移动集团客户竞争进入了服务比拼的时代大庆移动集团客户市场竞争将经历如图2-1所示的4个发展阶段:圈地是在指在竞争初期，，利用设备及产品优势，通过组建集团虚拟网等集团产品来达到与集团客户直接接触并保持客户关系的阶段；降价阶段，即指通过打价格战而从其他运营商那里争夺客户；掘金阶段，客户需求变得更加深入，如何开发增值业务 (如行业解决方案)来提高 ARPU 值是主要任务。目前，集团客户竞争已经开始从跑马圈地竞争策略越过降价阶段向掘金阶段进军，并开始关注向第 4 阶段过渡准备。9

曲线,转移成本,客户忠诚,客户

图 3-3 转移成本对“客户满意-客户忠诚”关系的影响首先，在自由竞争的市场当中，当有比较少量的购买者而有大量的供应者时，户有多项选择，客户从选择一种服务转向另一种服务时，在成本相对较低、很有政府法规限制竞争、以及有很少有促销计划刺激的情况下就会产生与 A 类的曲线，当满意度略有下降的时候，客户的忠诚度很快降低，会发生客户流失，是因为客户很容易获得替代的产品和服务，转移成本比较低。而如果市场上只少量的供应者，却有大量的购买者，此时竞争或替代服务减少、转移成本增高，线可能开始逐步向 B 的曲线移动。在这一种情况下，客户可能越来越被“囚禁”，斯和萨塞称之为“虚假忠诚”，即一旦转移成本降低或引入了竟争者，客户忠诚就会立即降低。因此，在竟争环境下，客户的转移成本也对客户维系有着重要影响。.1.5 客户忠诚客户忠诚就是客户长期的锁定于一个企业，使用该企业的产品，并且在下一
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F274;F626

【引证文献】