湖北移动客户经理绩效考评实践研究

发布时间：2020-06-10 08:32

【摘要】： 随着移动通信市场竞争日趋激烈,以客户服务质量为重点的电信运营模式经历着从以业务为中心向以客户为中心的迅速转变。集团大客户和商业大客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障因素,加快发展集团和商业大客户数量,加强集团和商业大客户的管理、营销和服务工作,提高客户其忠诚度、满意度已成为各个运营商高度重视的战略性任务。由于湖北地区移动通信高端市场日趋饱和,大客户市场竞争日益激烈,服务竞争已逐渐取代价格竞争。客户经理作为湖北移动服务客户的窗口,是湖北移动与大客户的直接联系人,对大客户的忠诚度、满意度起着至关重要重要的作用。在这种情况下,必须吸引优秀人员进入客户经理队伍,同时留住现有的优秀客户经理人才。因此,如何设计一套科学的,符合并满足湖北移动客户经理的绩效考评体系,对湖北移动来说是一个全新而重大的课题,也是改革和发展迫切需要解决的课题。鉴于此,本文从绩效考评的理论和实际出发,结合湖北移动的具体实践,全面探讨了基于T(工作量)、C(工作难度)和P(工作质量考核)的客户经理绩效考评体系的方法和配套措施,以期得出对中国移动乃至整个通信运营企业所借鉴的办法。 本文首先阐述了国内外员工岗位绩效考评的研究现状、绩效考评方法,其次对湖北移动客户经理岗位任职条件、岗位特点、岗位描述进行分析,再对湖北移动客户经理绩效考评原则、特点、现状及存在的问题进行了全面深入的分析,最后探讨了湖北移动客户经理绩效考评体系构建、绩效考评准备、绩效考评指标库构建、构建绩效考评信息系统、强化培训与客户经理队伍重置。在此基础上,介绍了湖北移动客户经理绩效考评的实施与跟踪情况,最后以湖北移动江汉分公司为例,对客户经理绩效考评实施效果进行了分析和总结。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F272;F626

【参考文献】

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本文编号：2706052