电信运营企业客户服务及市场分析系统研究

发布时间：2020-06-21 01:33

【摘要】： 随着近年来电信行业竞争的加剧,国内几大电信运营企业都在积极进行企业信息化建设,特别是在客户服务以及市场分析方面的信息化投资从未间断过,以提高市场管理的能力,使企业在市场竞争中立于不败之地。本文通过分析山西网通客户服务与市场分析系统的建设历程以及进一步建设方案,试图为我国电信运营企业进一步开展信息化建设提供参考。本文对山西网通信息系统的建设历程进行了简要回顾,对三个重要业务支撑系统,即“97工程”系统、集中计费系统、综合客服系统从建设背景、主要功能到存在的问题做了介绍;并利用Leavitt变革模型对上述三个信息系统的实施应用进行了分析。在此基础上,分析了山西网通在客户服务以及市场分析方面对信息化的需求,提出了建设市场分析系统的必要性,并重点阐述了市场分析系统的建设方案。最后,根据Leavitt模型,分析了实施市场分析系统可能面临的问题,并提出了相应的建议。
【学位授予单位】：复旦大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626
【图文】：

架构图,架构,系统组成,网通

2山西网通客户服务系统建设概况一、山西网通的信息系统建设现状目前山西网通在建和已经建成的系统组成和架构如图2一1所示:日日日日口日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼叫中心心心大客户管理理理计费帐务务丑钻钻客客客户胭务务务管理理理理理{业会。，… … … 产产产品管理理理理理理理理业会合生生生生宜宜日口口口口口口口口口……川夕卜……………………………………………………决策支持持持 EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEERP狱叹办夕夕夕公管理理理理理网网网络资源源源源源源源!I”，理 {{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{网网网络资铆理管理理理理l，‘物‘，”}理理理理理理理理}}}，‘资‘，， }}}}}}}}}I“务，理 }}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}{{{服务配， IIIIIIIIIIIII{人力，，，” !!!!!!!!!!!!!服服服务配

系统架构

图4.1系统架构数据获取层，对计费帐务、营销、财务、网络资源等业务数据及外部数据进行抽取、清洗、转换，并加载到数据仓库。数据存储层，实现对数据仓库数据的集中存储和管理，根据需求建立面向部门和主题的数据集市。数据访问层，通过多样化的前端分析展现工具，实现对数据仓库数据的分析处理，形成经营决策、运营管理、客户服务等工作需要的及时、准确、一致的业务信息和知识，通常，决策人员较多的使用KPI功能，管理人员较多的使用预定义报表和多维分析，专业分析人员较多的使用多维分析和专题应用，执行人员较多的使用即席查询，维护人员更多的进行技术层面如元数据等的操作和管理。(参考马士华，崔南方，刘英姿基于电信业务的数据仓库系统设计)本文中的系统硬件以HP的数据仓库服务器、Sybase的IQ数据仓库、SPSS的挖掘工具、亚信的分析应用软件等为例构建。

【参考文献】