基于产品服务的甘肃联通通信网络运维管理研究

发布时间：2020-07-01 16:00

【摘要】：随着国民经济的高速持续增长,极大的促进了通信企业的进一步发展。在中国电信行业完成新一轮的重组和发放了三张3G移动运营牌照后,电信业迎来了中国联通、中国电信和中国移动“三足鼎立”时代,随着三大电信企业对3G业务的快速推进,行业竞争更加激烈,同时电信行业面对的社会经济、政策等环境发生了巨大的变化,行业监管政策的重点集中在了支持自主创新和预防企业垄断性监管方面。面对新的竞争环境,电信运营企业再次面临业务创新、产品整合、技术演进乃至整个经营战略的全面调整,甘肃联通在集团“3G领先与一体化创新战略”的贯彻下,如何建立面向客户、创新服务,如何优化服务流程、体现服务卓越,如何确立更合理的电信网络运维服务模式、提升业务品牌价值,已经成需要迫切解决的问题。 本文从产品服务的视角审视现有的通信网络运维管理方式,从电信网络运维管理体系、行业的内部外部环境、客户需求的变化入手,对甘肃联通现有的运维管理模式进行了深入的分析和研究,找出了影响甘肃联通客户网络服务工作中存在的主要问题,应用产品服务系统中服务产品化、标准化、模块化的思想,采用业务流程再造的方法,重构了现有的网络运维管理机构,重组和优化了客户网络服务关键流程,建立以客户为中心的网络服务运维管理体系,推动甘肃联通客户网络服务工作的改进,树立领先的电信服务品牌,提升甘肃联通在通信市场上的竞争力。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626
【图文】：

营的本质问题。甘肃联通通过组织内部会议沟通，故障统计分析，人员访谈等多种形式，罗列和分析网络运维工作存在的问题，并通过分类、筛选、排序，对当前网络运维管理存在的关键问题进行了整理。以下主要采用意见调查分析法、鱼骨图分析法、网络指标统计分析法及客户投诉问题统计分析法等方法对甘肃联通网络运维管理存在的问题及其原因进行系统分析。1、存在的问题1)客户投诉量居高不下，且客户网络质量投诉上升趋势明显。甘肃联通2010年全年客户投诉量累计达6.9万次，其中网络质量问题平均占到投诉总量的19%，剔除其它非网络因素投诉，网络质量月度平均投诉率为6.1次/万用户，高于联通全国平均水平。如下图所示对2010年月度投诉量趋势分析，其中1月至10月客户业务投诉量上升趋势明显。

管理工作需要跟进，但由于网络优化人员缺少、网络优化投资和维护资金投入偏少，尽管甘肃联通在网络质量方面做了大量工作，但仍与客户感知的要求存在差距，一些重点客户、高端转网客户对通信质量的投诉居高不下，特别是对移动通信网络覆盖、信号质量的投诉己占据前五位。2010年，3G业务月平均投诉994件，3G综合投诉率为42.01件/万用户，远高于其它业务。3G目标客户大都来自于存量市场，尤其是中高端客户90%以上来自于异网，他们对服务质量更敏感，对服务的要求更高，而且有不同运营商的使用经验对比，相对于本网升级客户，他们的使用体验将更容易引起投诉，因此必须提高网络质量，提升异网转网客户的使用感受。以甘肃联通2010年G网和W网质量投诉数据进行分析。G网通信质量问题主要集中在网络覆盖问题，占比48.60k;通信设备故障占比17.8%。网络覆盖投诉主要集中在网络优化问题，占比47.30k。通信设备故障主要集中在基站系统故障，占比46.10k。投诉问题分类如下图所示:

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本文编号：2736975