天津移动客服中心企业文化建设研究

发布时间：2020-07-13 10:22

【摘要】： 企业文化是从企业核心竞争力中内聚出来的,是企业核心竞争力的内在要求和外部表现。推行企业文化战略,创建优秀的企业文化已成为企业不断进步、繁荣和可持续性发展的当务之急。第三代移动通信牌照的发放,标志着我国正式进入3G时代,我国电信市场形成了三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力的竞争主体,这给中国移动带来了层层挑战和巨大的竞争压力,对中国移动企业文化提出了更高要求。天津移动客服中心作为中国移动通信集团天津公司的一个基层组织,人员众多,工作地点相对集中,平均年龄只有27岁,员工流失率相对较高,随着天津移动服务客户数的增加,话务量的突增,业务种类和业务复杂度不断的增加,以及客户需求的日趋多样化,客服中心接通率指标及服务满意度都面临很大的压力,在这样的一个基层组织里如何全面落实集团公司企业文化,如何与企业的战略相适应,形成为全体员工所接受的天津移动客服中心富有特色的部门企业文化就显得尤为重要。本文简要介绍了企业文化的兴起,企业文化的概念和结构,以及企业文化的作用,概述了中国移动企业文化理念体系,并做了简单的解析。对天津移动客服中心企业文化建设的发展历程进行了回顾,阐述了客服中心所面临的内部发展变化和外部环境变化,对客服中心企业文化建设现状进行分析,指出了企业文化建设存在的不足和成因。从目标体系,运行体系,支撑体系,测评体系四个方面对客服中心企业文化管理体系进行了设计。阐述了客服中心企业文化落地措施建立的原则和建立的方法。本课题的研究对于天津移动客服中心这样一个基层组织自身的建设和发展具有重要作用。同时对其他许多兄弟分公司的基层部门的企业文化建设一定具有的参考意义与学习价值。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F270;F626
【图文】：

构架图,构架图,企业文化

企业文化结构可以分为四层。第一层是表层的物质文化；第二层是慢层的(或称浅层的)行为文化；第三层是中层的制度文化；第四层是核心层的精神文化。其企业文化构架图如图2-1所示。1、企业文化的物质层企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是企业职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化。企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，它是企业物质文化的首要内容。其次是企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等，它们都是企业物质文化的主要内容。2、企业文化的行为层企业文化的行为层又称为企业行为文化。如果说企业物质文化是企业文化的最外层，那么企业行为文化可称为企业文化的慢层，或称为第二层，即浅层的行为文化。是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。主要分为企业家的行为、企业模范人物行为、企业员工行为。3、企业文化的制度层企业文化的制度层又叫企业的制度文化，主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。企业领导体制的产生、发展、变化

体系,文化品质,全集,企业发展

深刻总结了企业发展实践中凝聚并突显出来的文化品质和文化内创新为方针，经过全集团上下反复酝酿和讨论，最终整合、提炼求卓越的企业文化理念体系。中国移动企业文化理念体系由核心、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系如图 3-1 所示。

客服中心,部门,信息枢纽,投诉处理

成为客户服务和直销渠道的信息枢纽，赢得了客户的认可和客服中心部门构成，性别比例，年龄构成，人员素质构成分别如图，4－3，4－4 所示。外呼中心,40, 5.1%12580运营中心, 65,8.3%投诉处理中心, 45,

【引证文献】