广东移动XXX分公司数据业务客户关系管理现状分析与对策研究

发布时间：2020-07-14 02:41

【摘要】： 近年来,中国电信业维持高速发展态势,数据业务形成了巨大的市场和发展潜力,具备了规模效应和进一步纵深发展的可能。数据业务市场作为增值电信业务的重要组成部分受到了高度关注,而移动增值业务的迅猛发展表明了该市场的强大生命力。因此,研究移动增值业务市场的现状以及未来的发展非常具有现实意义。 论文以中国移动公司集团广东公司下属某分公司数据业务客户管理工作为研究对象,以客户关系管理理论为具体指导,在对客户关系管理的相关理论进行分析总结的基础上,运用理论和实证分析相结合、定性和定量分析相结合、管理理论与具体技术相结合等研究方法,主要开展了3个层次的研究工作。首先,对该公司客户管理工作进行了调查研究,指出了存在的问题,分析了出现问题的深层次原因。其次,根据客户关系管理理论,针对该公司集团客户的具体特点进行了竞争环境分析,设计了整体战略。第三,着重介绍了该公司客户关系管理系统的升级版本——数据业务客户关系视图系统。 主要研究成果(亦即从CRM升级到CRV后的功能改进与实现): 1.使用结构化的语言纪录客户数据业务投诉、咨询的具体内容,并传送到深度运营管理平台,再将处理结果通过平台进行综合展现,进行针对性的服务和营销。 2.通过建立快速响应模型,结合经验模型,整合各产品线营销内容自动生成基于每个用户的数据业务推荐优先级列表,实现被动联系用户和主动联系用户时的数据业务主动推介。 3.与省公司数据挖掘平台实现数据交互,以此为基础为佛山用户进行精确的数据业务画像,切实做好由跑腿式服务向顾问式服务的转变。 4.用户咨询时感兴趣的内容和后台导入的精确营销任务定期自动生成为一线界面的代办工作,并实时反馈工作进度和营销效果。 本文的研究结果对于目标公司发展移动数据业务具有直接的指导作用,对于其它的通信企业发展移动数据业务具有一定的参考价值。
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626
【图文】：

我们从现有市场空间和互联网领域的延续发展两个方面，分析数据业务发展面临的机遇和挑战。图4.1一1就展示了未来xx市公司在现有市场和未来互联网市场的发展空间和面临的障碍。用户的毅据业奋消.习信不断增沃.用户时数据业务的消*习惯不断增强，忠实用户年均柑长35%.忠实用户主要是单位职员和年轻人.预计08年将增加61.8万.在业务内容上，数据业务由休闲候乐向生活展务、办公理时拓t.数据业务由最初的候乐工作.逐渐转史成生活工其和办会助+.延续规棋:26%的互联网用户会直接在手机上使用毅据业务.延续人群:单位职员、20一9岁人群.延续业务:休闲娱乐、办公理时阵碍一:用户的消.习惯仍雷住续培养，禽求有待进一步激发津碍二:用户对资，不信任阵碍三:手机上网资用校高阵碍四:上网速度校悦图4.1一1数据业务发展的市场环境分析 Chart4.1一 1MarketOPPortunityAnalysisaboutDa妞Serviee， 5develoPment1.数据业务现有市场的巨大拓展空间移动通信的发展，遵循“传统习惯—传统方式满足—新技术替代—新习惯逐步形成”这样一个规律。一个数据业务的不断发展过程，必然是对客户传统习惯的满足过程

.休.闲崔足乐。生活方式图4.1一g数据业务的发展的三个阶段 Chart4.1一 8thethreestagesofDataSepdcesdeveloPment2.互联网领域的延续带来新机遇互联网是移动数据业务的竞争者，同时也是拉动移动数据业务发展的重要力量。互联网对移动数据业务的拉动主要体现在互联网逐渐培养了客户的消费习惯，而这种习惯能够在手机上得到更好的满足，从而将互联网的客户和业务不断延续到移动手机上。随着互联网内容的不断丰富，用户在互联网上的消费支出不断增加，在网时间和内容支出都显著上升。1)客户在互联网的上网费用和时长不断增加，互联网市场不断扩大200元以土‘101一200夕乙51一100夕乙弓氏于50)元2003年2004年2005年图4.1一9客户上网费用呈现上升趋势5 Chart4.1一 9inereasedrevenueforCustomerInternetaceesscharges从2003年至2005年，客户在互联网上的支出不断增加，低消费人群比例由40%降至31%

弓氏于50)元2003年2004年2005年图4.1一9客户上网费用呈现上升趋势5 Chart4.1一 9inereasedrevenueforCustomerInternetaceesscharges从2003年至2005年，客户在互联网上的支出不断增加，低消费人群比例由40%降至31%，51一100元人群比例由31%提升至37%。从上网时间来看，客户每周上网时间由2005年的13.2小时，提高到2006年的16.5小时。数据来源:CNNIC，《中国互联网络发展状况统计报告》

【参考文献】

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本文编号：2754367