中国电信10000号客服热线服务水平提升研究

发布时间：2020-07-22 17:08

【摘要】：中国电信是一个服务型的企业，服务贯穿企业内部各个业务环节，涉及前后端所有部门。在各大运营商之间产品和业务日趋同质化、竞争日趋激烈的背景下，客户服务手段、能力、水平正在逐步的替代网络、价格、终端等因素，成为影响客户选择和购买的最重要因素。如何通过客户服务水平的提升，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，树立品牌形象，助力企业经营发展，成为了各大电信运营商急需面临的共同问题。 而10000号是中国电信的客户服务热线号码，是中国电信最重要的客户服务渠道之一。在整个社会的人工成本越来越高、人员招聘越来越难的背景下，如何通过技术支撑手段的创新，提升服务能力、扩展服务渠道和服务手段，成了企业不得不面对的一个重要问题。本文将以中国电信广西公司客服中心的一系列分析与实践工作为基础，研究如何通过信息化支撑手段，提升中国电信10000号客服热线的服务水平。主要内容包括以下几个方面： 1、通过客户调查和数据分析找出当前影响广西10000号客服热线服务水平的两个最主要问题，一是服务提供能力与服务需求之间的不匹配；二是服务过程中对客户感知关注不足。 2、如何通过客服支撑系统的整合及知识库的优化，提升客服中心一线客服代表的信息查询及业务处理效率。 3、如何优化通过10000号平台IVR导航菜单及人工话务排队策略的优化，让客户方便、快捷地找到相应的服务入口，并尽可能将排队等待时间缩到最短。 4、如何在10000号IVR流程中实现宽带故障申告自动处理，通过客户自助服务分流10000号的人工话务，同时还提升了客户服务过程中的感知。 5、如何通过排班管理系统及话务现场监控系统，不断提升客服中心内部运营管理水平，最大程度地发挥现有服务资源的使用效率。 6、如何扩展服务渠道和服务手段，通过10000号、网上营业厅、掌上营业厅、QQ、微博、互联网搜索等渠道的有效分工协同，打造多媒体客服中心，提升中国电信的客户服务水平。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626
【图文】：

图 2-1 服务质量差异分析模型户服务中的技术应用务过程中引入信息化技术，不但可以提高服务人员的服务效率效增强客户自助服务的能力[7]。化技术应用到中国电信 10000 号客服热线，一方面可以辅助前有效地解决客户问题、满足客户需求，另一方面，还可以为客服务手段，减轻人工服务的压力。联网技术的发展和应用，将极大地扩展客户服务的渠道和手段方式也得到了不断的创新。

第三章 现状及问题分析为了便于理解后面的分析和研究，这里首先对中国电信 10000 号客服热线的总体服务流程及关键服务指标简要说明。如图 3-1 所示，客户呼入 10000/10001 号后，首先系统平台将根据客户呼入号码识别客户身份，并按照不同客户类型，提供不同的 IVR 语音导航菜单进行服务，根据客户的不同服务诉求，向客户分别提供自助服务功能及人工座席服务，其中人工座席将根据不同的处理业务类型设置各类专席。

月份 人工话务量 日均人工来话用户数1 月 1447185 324102 月 1234502 314963 月 1652866 346364 月 1485591 333805 月 1604788 341296 月 1741831 361447 月 2204856 420048 月 1854240 37685由于人工座席应答能力与客户呼叫量无法有效匹配，大量的用户无法拨打，造成了人工话务量的激增，进而形成了话务雪崩效应，。我们对 10000 号三个月以来的人工话务数据进行了分析，可以看到，户数的增长，人工话务量并非同步线性增长，而是而是指数级地急剧增2 所示），而 10000 号人工话务 20 秒接通率也是急剧的下降（如图 3-3 10000 号的整体人工服务能力相对固定，如需达到 80%的及时接通率务的人工来话用户数上限为 32000 左右，而近段时间来，10000 号的每用户数远远超过了这个数量，甚至多次超过了 5 万多用户。

【共引文献】

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本文编号：2766096