联想公司社会化CRM体系优化策略

发布时间：2020-07-23 09:20

【摘要】：新兴的社会化网络媒体和在线社会关系网络,正在改变人们相互沟通的信息渠道以及将人们连结在一起的关系结构。进而,也在改变消费者和企业之间的信息交互和关系维系方式。当消费者通过社会化媒体获取和分享比以往更为充分的消费决策参考信息,供应者建立在与消费者之间信息不对称之上的优势博弈关系也将面临根本的挑战,企业的既有经营战略将面临外部变革的冲击。本文将结合联想公司的实践案例,基于SCP战略分析模型研究企业在消费者力量增长商业环境中的因应之策,并重点研究社会化CRM的建立与优化策略。在概括介绍社会化网络媒体和CRM技术及策略的发展现状,并阐明其对于企业顾客关系管理的重大意义之后,本文将给出关于联想公司如何通过情景假设分析对比,在不同的战略路径选择间评估决策,并最终选择通过高效运用社会化媒体的不同组合策略,充分发挥基于此的社会化CRM策略潜力,建立竞争优势的案例分析。进而,描述影响社会化CRM绩效表现的关键因素。其中包括社会化媒体预算分配因素,社会化网络媒体传播案例表现和消费者反馈因素等。最终,基于对上述变量在案例中的实际观测数据,运用数据挖掘和营销策略模型进行分析研究,本文对企业数字化营销战略的进一步发展提出参考建议。社会化CRM不仅仅只是提供了新的可供选择替代的顾客接触手段,更重要的是能够提供深层的消费者洞察,重新评估顾客价值和区隔顾客类型,提供在新的消费者群体中建立持续稳固顾客关系的途径。
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626
【图文】：

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图2一1二叉决策树框图人工神经网络(ANN，artificialneuralnetwork)，人工神经应性的简单单元构成的广泛并行且互连的网络，它的组织能够模拟出实世界物体所作出的交互式反应。〔州

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3.基于SCp的联想公司CRM体系分析巡巡巡巡巡少少堡堡少少少图3一 1SCP模型为了系统性的分析联想公司如何应对社会化媒体变革形成的外部冲击，行业结构性变化和企业行为变化，最终对经营绩效的影响，在本章引入SCP辑架构。及其导致的模型作为逻3.1外部冲击:顾客行为模式变化形成外生变革驱动图3一 2SCP模型 3.1.1联想公司通过消费者研究发现顾客有能力获取更多信息联想公司通过焦点小组消费者调查测试和分析发现，假设消费者对联想公司以及同业市场供应参与者的商品及支持，更或对于联想公司商品的设计缺陷都能够充分了解，将导致传统营销理念的失效。在联想公司的顾客定期回访分析中显示，网络和社会化媒体的变革使消费者能够获知许多外部资讯，其中包含同业参与者的商业提供物、市场价格、对现有产品与服务不同类型的消费者分别持何种意见等。在网络社会化媒体中，无论是联想公司

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到优质的产品或服务。公司必须决定如何迅速采取适当措施应对日渐增长的顾客力量。 3.2:竞争中的KSF车剖负图3一 3SCP模型买方的议价能力联想公司在实施消费者买方力量评估分析项目时发现，随着论坛、博客、视频分享网站、维基、SNS等社会化媒体的兴起和广泛应用，消费者的信息获取方式与过去有了很大区别。不同于以往官方、权威机构垄断并掌控信息传播内容的传统大众媒体，社会化媒体的信息全部由用户互动参与产生-一用户既是信息制造者，也是接收与传播者。以维基百科网为例，词条编辑工作全部众包给全体网民，任何人都可以参与编辑，而这个网站可以影响到数亿的消费者。联想公司社会化媒体营销案例的总案报告显示，社会化媒体由消费者驱动，因而品牌口碑也由消费者左右。根据DCCI的市场数据，至2010年中

【共引文献】