昆明电信CRM系统应用研究与实施

发布时间：2020-07-29 14:08

【摘要】： 随着信息技术(Information Technology)的飞速发展,先进的计算机网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接影响了企业的竞争能力。面对激烈竞争的市场,“以客户为中心”的经营理念使越来越多的企业认识到加强客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要性。引进先进的IT技术和管理思想,实施高效率的CRM系统,已成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。 当前,中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中,随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO,电信企业所面临的市场竞争将越来越激烈。应用IT技术,实施CRM,无疑有助于中国电信企业自身竞争能力的增强。然而,如何针对电信企业自身的实际情况,成功实施CRM系统、提升自己的CRM能力,是电信企业亟需解决的问题。本文通过考察电信企业竞争环境、客户定位、客户满意度与忠诚度,探讨了持续改进电信企业客户关系的‘PDCA'循环;针对昆明电信客户服务工作现状,分析了CRM应用系统的具体需求,提出昆明电信CRM的总体规划,最后研究了昆明电信CRM应用系统的若干具体实施问题。
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626
【图文】：

贸市场、临街的小商户等;及通信费用由大、商客户的帐户托收支付、安装在住宅的固定电话或宽带产品的使用者。(二)家庭客户家庭客户指拥有中国电信产品的家庭。包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。根据综合信息服务需求特性，按照“我的e家”将家庭客户细分为以语音及其综合信息服务需求为主e6客户，和以宽带接入及基于其上的综合信息服务需求为主的es客户子群。(三)个人客户个人客户指拥有中国电信产品的个人。个人客户子群细分标准将根据个人客户品牌推出情况另行确定。客户战略分群结构图如下:

:200习2以巧2加石图4一l昆明通信市场用户分析 4.1.3昆明通信市场收入分析昆明通信市场已形成电信、移动、联通三足鼎立的竞争格局，网通、铁通处于竞争外围。昆明移动市场份额增长明显，凸现其较强的竞争实力;昆明电信和昆明联通市场份额均有下降，其中电信下降幅度比较明显;昆明网通收入规模不大，但市场份额仍有提升。详细分析见下图:花明各运管商用户市场份硕比较盆星锐电啥.昆袭网通:昆晚移劫:里鸭联通:是蕊铁通2哪年联通愚明电信国定电话市场份倾吏化趁势l加悠‘232，。戮，黔，耀洲窦袭;健乳戳靴馨熟瓣藻耀藻书嚷嗜戳影豁黔影誉孟名2佃冬200520肠图4一2昆明通信市场收入分析

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【共引文献】

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本文编号：2774067