中国移动福建公司呼叫中心定位调整及转型策略研究

发布时间：2020-07-31 19:51

【摘要】： 一个成功的企业,30%靠正确的战略,70%靠正确的战略执行。职能部门作为公司战略执行中的重要部门,在企业战略的实施中发挥举足轻重的作用。本文旨在借助战略地图与平衡计分卡研究中国移动福建公司呼叫中心作为一个职能部门如何能够帮助企业落实战略的执行力。随着市场竞争的加剧,中国移动福建公司越来越重视呼叫中心的建设,把呼叫中心作为联系客户、沟通客户、服务客户的平台,帮助企业管理和保留新老客户,提高企业核心竞争力。但目前福建公司呼叫中心还存在定位不准,业务不合理、服务手段单一、未能充分地发挥作用等问题。本文从职能部门落实公司战略的角度提出解决方案,首先研究了中国移动战略及其战略管理体系,具体介绍了战略地图和平衡计分卡在公司战略管理中的应用实施,总结出呼叫中心作为职能部门在公司战略执行过程中存在的问题;其次,通过呼叫中心行业环境和竞争状况的分析,对呼叫中心业务进行重新规划,以适应公司发展的需要;最后,借助战略地图和平衡计分卡把公司战略目标进行分解,形成呼叫中心部门级战略地图及关键业绩指标,并要求呼叫中心应适应公司战略的变化进行转型,对其定位进行重新调整。如今,呼叫中心越来越多应用于许多企业,希望通过本文为国内企业的呼叫中心如何有效地执行企业的战略部署,如何使其定位符合企业战略和客户需求,提高呼叫中心运营效率,增强企业核心竞争力提供理论方法和实践案例的借鉴参考。
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F626
【图文】：

地图,平衡计分卡,福建,公司

通过平衡计分卡四个最基本维度对福建公司的分析，获得了四个维度的关键性测量指标。这样，通过以规模优势与创新增长并重做区域领先运营商为福建公司所追求的战略总目标，就得到了福建公司的战略执行地图(见图7)。从图中可以看出，平衡计分卡四个维度所确定的战略主题与总目标相呼应，且进一步落实到了相应的指标框架。在实际操作时，即可依据此框架，结合实际情况，对具体指标的设计进行挑选或者组合，从而有力地提高福建公司的战略执行能力。图7:福建公司战略地图内部流程学习，丁成长习习习习习 \\\\\\尹尹/尸 ///资料来源:作者整理从图7可以看出，平衡计分卡的实施可以有效地促使福建公司实现战略的显式化管理。它要求将福建公司的战略与绩效管理相连接，因此，它会促使福建公司主动对自身的使命、价值观与愿景进行检讨，设定战略目标。这样就首先促使

【引证文献】