新疆移动电子渠道客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-08-02 17:51

【摘要】：在移动互联网大潮的背景下，电子渠道以其便捷的消费方式成为移动运营商服务和销售的主渠道，在服务竞争日趋激烈的环境下，客户满意成为运营商竞争优势的关键。随着客户服务质量和外部环境的动态变化，如何提升客户满意度，是增强企业竞争力的重要因素。在此背景下，本文在参阅客户满意度理论、管理咨询、项目管理、电子渠道发展模式等多方面资讯基础上，以文献参考和成功企业借鉴为起点，对运营商电子渠道发展及现有满意度理论体系进行了研究，尤其是将“峰终”理论与“关键时刻”的理论引入电子渠道满意度管理体系中，并通过实际的调研分析、诊断、结合新疆移动电子渠道的实际发展状况，导入项目管理思想及工具，应用定量调研和定性研究方法等，对目前的电子渠道客户体验进行科学分析，提出动态、实时满意度监测及改善方案，最终得到新疆移动电子渠道客户满意度提升方案。并通过方案实际落地的效果检验，实施前后数据的对比分析，证实了基于“峰终”和“关键时刻”的研究模型具有很强的实际操作性。对服务企业提升客户满意度有一定的借鉴价值。
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626;F224
【图文】：

基本模型,指数,结构变量,感知价值

质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果量。模型中 6 个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。中国用户满意指数测量基本模型在借鉴国外常见用户满意指数测量模型优点的基础上，结合中国消费者的具体特点建立来的。该模型包含了尽可能多的结构变量和变量关系，中国用户满意指数测量基本模型包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和用户忠诚 6 个结构变量的结方程模型，模型中的各个结构变量和相关关系参见图 2-1。下面分别介绍每个结构变量（1）形象（Image）。形象是指用户通过积累购买使用产品的经验以及通过各种渠主动或被收集信息形成的对公司产品品牌和公司的一般性认识。形象通常在用户准备购公司产品之前就已经存在于用户头脑之中了。形象同预期质量、感知质量、感知价值和户满意度之间存在正相关关系。也就是说提高形象可以提高预期质量、感知质量、感知值和用户满意度。一般来说，形象通过两个观测变量测量，分别是总体形象和品牌特征著度。

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南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第 3 章新疆移动电子渠道发展情况分析长期服务质量敏感群经常地使用在线客服，浏览常见问题，有过投诉历史建议主动关怀客户，了解客户潜在需求点同时新疆移动也参考客户生命周期不同阶段期望及特征，梳理匹配了客户所偏好的实体与电子渠道类型。

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减法设计在电子渠道服务领域还是很多应用，内容减法、界面设计减法、流程减法务减法等等，呼叫中心客户服务也有不少减法案例，如 UPS 客服电话播放完按键菜单后客户犹豫 6 秒则自动接入，广东移动客户手机拨打 1008611 可直接查询话费余额等，减法设计的优秀案例。在客户需求不断丰富，客户期望不断提升的今天，电子渠道的客户体验的提升工作道远，我们将继续在移动门户网站、WAP 服务厅、短信营业厅的优化改版项目中继续实减法设计，用减法做加法，提升客户体验，设计精品业务，以服务助力公司业务的发展.4.3 新疆移动电子渠道满意度提升关键点梳理我们重点是利用峰终理论对电子渠道中影响客户满意度的关键点进行梳理。以网上营业厅客户体验环节为例，通过定量和定性的研究确定网上营业厅的关键时关键时刻的核心需求。

【参考文献】