AN市移动通信公司集团客户价值评估体系研究

发布时间：2020-08-04 19:15

【摘要】： 伴随着我国电信企业改革进程的不断深化,2008年中国电信业再次重组,中国运营商格局形成“三足鼎立”之势,三个运营商均具备运营全网业务的能力。在全业务竞争态势下,集团客户市场将是一段时间内各运营商重点争夺的重点。 2009年1月7日,中国发放3张第三代移动通信经营牌照,面对3G时代新的市场格局,各大运营商针对高价值集团的争夺将不可避免。但是,面对新的市场竞争形势,市场再拓展空间在逐渐压缩,如何对集团客户进行管理?如何提高集团客户的忠诚度和稳定度?面对竞争对手的攻击,应当使用何种资源,如何应对,才能达到预期效果?这就要求必须拥有:科学的集团价值评估模型、健全的集团客户多渠道协同服务体系、切实可行的集团客户竞争攻防与整合营销体系、有效的集团客户资源管理手段、先进的系统支撑能力。因此,本文以AN移动公司集团客户工作为研究背景,运用管理学方面的知识和研究方法,客观分析AN移动公司集团客户内外部竞争的优势、劣势、机会和威胁,并基于此对当前AN移动公司运行的集团客户价值评估体系现状进行了分析,进一步作出了相应的营销应用研究。本研究有助于有助于持续改进AN移动当前价值评估体系运作中的问题,有助于提升AN移动集团客户营销服务工作的精准性,有助于提升AN移动集团客户的满意度,有助于加速推进AN移动集团客户营销服务一体化工作进程。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626;F224
【图文】：

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3．加强集团客户信息化应用分析实现对集团客户行业应用、集团产品的有效分析，根据客户发展情况、用情况和收入情况多方位展现集团客户业务开展状况，为集团客户业务的管理提供有效支撑。随着 MAS、ADC 平台的搭建，延伸不同承载平台上行、集团产品的详细分析，促进 MAS、ADC 业务的顺利开展。4．完善集团客户的综合考评以及报表整合各类公司上报报表，实现集团客户综合考评指标和报表。2.3 集团客户价值评估工作方向1．企业的目标是持续创造价值，客户是企业价值的来源。但是自始至终业的一大难题是哪些客户在创造价值，哪些客户是高价值客户，哪些客户价值？并不是收入高的客户就是高价值客户、规模大的客户就是高价值客为电信运营商，集团客户业务发展从规模和收入的扩张向价值提升转变，团客户的竞争已经进入存量竞争阶段，电信业务同质化导致竞争的焦点转客户关系，价值的增长的重点转向业务创新带来的价值提升。

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图 4-1 中国联通集团客户价值评估图1．分类与管理通用模式：● 集团客户分类：只按一个行业纬度进行分类。● 集团客户的管理实施：采用分片区管理，管理分为两组，一组是集团客发；一组是集团客户维系。开发主要是由一个资深的客户经理做片区经理，配客户经理辅助工作；维系主要是采用电话方式维系，对集团单位领导和重要采用上门服务方式。2．中国联通价值评估优点：● 便于管理，符合客户经理少，客户资源不多的操作方式。● 推广行业解决方案，针对性强，易于操作。● 便于客户经理关注行业的发展变化。3．中国联通价值评估缺点：● 客户细分纬度不够，客户开发困难。● 营销服务效率较低，客户感知不强。

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供更有效的服务、开展有针对性的营销，必须对集团客户资料及时更新，客户资料发生变更时，客户经理要提出申请，主管签字确认，资料主要由数据维护人员负责更新。对于全部集团客户资料，采取一年更新一次。3．对资料准确性待清理集团的管理：对该部分集团进行单独标识，价值评估项目和百强集团工作不考虑该部分资料。4.2.3.3 集团客户资料收集流程图相关工作流程,资料收集流程图 4-2 所示，

【参考文献】