广州移动公司高价值客户服务水平诊断

发布时间：2020-08-13 05:58

【摘要】： 高价值客户服务是企业整个营销战略的重要组成部分,在公司的整体运营中起着至关重要的作用,如何切实做好高价值客户服务工作,进一步巩固原来客户、吸引新客户,对在日益激烈的市场竞争中保持领先者的地位非常重要,本人正从事通信企业的客户服务管理工作,深感高价值客户服务对通信企业经营的重要性。 高价值客户服务体系是以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果,企业必须保持、维持高价值客户的忠诚度,是企业从盲目的市场扩张中脱身出来,从追求市场占有率想客户占用率转变,集中精力培育对企业较大利润贡献度客户,使企业与客户之间形成长期、稳定的合作关系,从而保持企业的稳定增长。 作为广州市最大的通信运营商的广州移动,在面对已经到来的3G时代,和竞争越来越残酷的市场竞争环境,高价值客户服务水平的好坏对公司继续保持领头羊的梦想的实现有重要意义,为此,公司更加关注高价值客户服务的实施和管理。 本论文在结构上遵循提出问题,分析问题和解决问题的基本逻辑思路,从实证分析的角度,提出了诊断广州移动高价值客户服务水平的重要性和必要性,并结合公司客户服务的现状,通过开展客户调查的方法构建客户需求导向的高价值客户服务指标体系,并运用构建的指标体系对高价值客户服务水平进行诊断,最后提出优势保持和差距缩小的建议。 论文主要运用了波士顿矩阵的客户选择模型、SWOT分析法和问卷调查法,注重理论在实践中的应用、结合与创新,如构建的客户需求导向的服务指标体系、提出的客户选择模型有较高的实操意义。论文力求能对广州移动有较大的实践意义,以帮助提高营销管理水平。同时本文期待能对通信等服务行业的市场营销策略有所借鉴意义。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F626

【共引文献】

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本文编号：2791620