湖南移动网络投诉改进项目整合管理研究

发布时间：2020-08-17 20:32

【摘要】：中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是国有骨干企业，拥有全球第一的网络规模和客户规模，目前是世界市值最大的电信运营公司。中国移动通信集团湖南有限公司是湖南省内唯一专注于移动通信发展的运营商。随着移动业务的飞速发展，湖南移动网络规模越来越大、复杂性越来越高，网络结构由分散向集中的转变，现有的网络投诉管理方式已不能适应新的变化。具体体现在投诉结构仍然是分散处理的，大量简单投诉直接派到维护人员处理，投诉处理系统各自独立、无法实现综合判断处理投诉，导致客户普遍反映投诉处理时间长、客户满意度低。湖南移动实施网络投诉改进项目，成为了提升客户网络满意度的重要工作之一。本文从湖南移动的网络管理状况和网络投诉管理现状况出发，分析了湖南移动网络投诉管理方面存在的问题。主要包括移动网络结构出现了由分散到集中的重大变化、网络投诉量增长快、维护人员不足等，提出了实施网络投诉改进项目。本论文论述了项目整合管理计划。首先对客户需求、项目需求进行了识别，制定了项目范围计划，分解项目任务，制定了进度甘特图、网络图及详细的子项目进度计划，确定了项目质量计划，并从项目组织机构和跨职能团队、各部门工作责任分配、供应商管理、质量的过程控制程序等方面来进行质量保证，制定了风险计划，为项目的实施打下了良好的基础。在制订整合管理计划的过程中，着重从整合管理的角度处理了范围、进度、质量、风险、成本计划中的冲突，协调之间的关系，最终确定的合理的计划，保证了整体计划的最优。在项目的实施过程中，从整合管理的角度对于实施进度、质量保障、人力资源招聘及培训、风险控制等方面进行了细致的管控，及时发现项目实施过程中存在的问题。在变更控制过程中从项目整合管理的角度出发，采取措施协调解决了实施中存在的问题，确保了项目的按时保质完成。本论文在项目计划、实施和变更中采用了整合管理的理论，协调处理了出现各种问题，保障了项目的效果最优。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626
【图文】：

甘特图,项目进度,甘特图,管理系统

2006 年 6 月完成项目立项， 2006 年 10 月前完成组织结构变动，2007 年 2前完成一期增配人员(省市投诉电子工单流转值班人员)招聘、技术培训以及投管理系统一期(电子投诉工单流转模块、网络资讯通告模块)上线培训，2007 年月完成投诉管理系统一期初验及后评估。2008 年 3 月完成省公司投诉预处理人员配备、培训以及投诉管理系统二期(投处理支撑模块)上线培训，2008 年 10 月前完成投诉管理系统二期初验及后评估。2008 年 12 月完成整个投诉管理系统终验及全部工作。

网络图,进度网络

图 3.6 网络投诉改进项目 PDM 进度网络图3.2.3 根据 WBS 制定的详细进度计划在网络图中，当几项工作相互衔接时，对其中某项工作(称为本工作)而言，顺箭头方向，与其紧密相连的工作就称为本工作的紧后工作。反之，逆箭头方向，与其紧密相连的工作就称为紧前工作，即表示本工作只有在与其相连的工作完成之后才能开始进行[9]。为保质保量实现既定目标，根据细化的 WBS 结构和实际工作中的紧前和紧后活动，将进度细化至子项目中的子任务，并将子任务的所需时间及其与其他任务之间的关系细化成 WBS 进度表以及甘特图表，具体见表 4.1。表 3.1 网络投诉改进项目 WBS 进度表步骤负责人时间紧前活动1、项目立项A、项目需求收集网管中心监控分析室投诉管理二个月－－

甘特图,甘特图,进度,整合管理

项目整体管理除了要协调整合项目内部的各个方面之外，还要整外部的许多方面[14]。在本项目计划阶段的整合管理中，主要研究了项目的范围计划、进度计量计划、风险管理计划、成本之间的关系，合理确定了项目范围、进度计量计划、成本计划等。.5.1 项目进度计划的整合管理.5.1.1 项目任务与进度计划的整合管理原定本项目中的网络投诉管理系统并未分二期进行，是一起进行的。其度甘特图如下：

【参考文献】