虚拟社区成员满意度测评QFD方法研究

发布时间：2020-08-19 21:39

【摘要】： 研究因特网下客户对虚拟社区的满意度评估问题,实质是研究虚拟社区下成员需求数据收集、分析及其绩效评价问题。虚拟社区成员的对社区的建议、意见和需求数据收集不易,缺乏有效的方法,不便于企业了解其对社区的看法和要求,对提高社区的人气和价值,推进社区发展极为不利。该研究对支撑企业在网上为客户提供有价值的信息和满意的服务,并由此获得良好的经济效益,推动虚拟社区发展,以及企业网络营销和客户关系管理具有重要的理论价值与实际意义。 网络社区是客户表达其多样性和个性化需求的新的媒介,网络社区正在向虚拟品牌社区过渡和发展,社区上的客户需求信息对企业网络营销,树立有利于营销的正向效应口碑具有重要意义。因此,有效地获取社区成员(即客户)的需求,并分析、整理、提取和表达客户的需求数据,是解决虚拟社区成员满意度测评问题的关键。 本文在文献阅读和综述的基础上,以虚拟社区成员的视角,审视虚拟社区提供给成员的各种信息及其服务。通过运用QFD方法,建立评测虚拟社区成员满意度的指标集,并以此建立社区成员满意度测评质量屋模型,确定虚拟社区成员满意度具体的评价过程和步骤。主要是利用QFD的质量需求展开思想,将虚拟社区成员满意度影响因素分析过程分为采集、转换和确定三阶段,获得虚拟社区成员满意度测评指标需求项目集,获得评价指标体系。在此基础上,建立虚拟社区成员满意度质量屋测评模型,确定评价虚拟社区成员满意度的每个步骤和具体内容,并通过实证数据验证该评价方法的有效合理性。 本文选题自导师“网络环境下客户声音聆听方法及其应用研究”课题中的子问题,受国家自然科学基金重点项目(70631003)的支持。
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F272;F49;F224
【图文】：

1) 数据采集了建立完整的虚拟社区成员满意度评测指标体系，对成员满意度测影响的相关因素分析调查是研究的关键问题。需要对被调研的虚拟进行选择，并根据 5W1H 法则，将设计好的开放式问卷投放到选择区，从而获得该虚拟社区成员对满意度测评的各种影响因素。本次 100，有效样本数 78，基本获得了影响虚拟社区成员满意度测评的2) 数据转换过以上调查，从社区成员那里获取的原始数据，是社区成员的原声、投诉、评价、希望等各种各样的形式，其内容方面也是多样的，求项目的概念范畴也不相同。因此，调查结束之后，应及时对原始译、变换、整理，由于把原始数据直接变换虚拟社区成员满意度测定的困难，所以我们用 VOC 表进行整理。尽管相关研究人员在使用 格式方面不统一，但使用 VOC 表的目的很明确——获得虚拟社区测评指标。出于本研究的需要，我们设计 VOC 表并进行整理结果示：

【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 张琼;著名运动品牌服装虚拟社区对网络购买影响研究[D];北京服装学院;2010年

本文编号：2797616